Nikita Diane Marie R.

J’interviens aussi bien sur du helpdesk/support utilisateurs que sur du support applicatif SaaS avancé, avec une approche humaine, analytique et orientée résolution.

J’aide les entreprises SaaS à fiabiliser leur support : traitement des tickets utilisateurs, diagnostics, gestion des incidents, escalades, documentation, amélioration des process et qualité de résolution.

Durant plus de 5 ans chez HomeByMe(Dassault Systèmes), j’ai occupé le dernier niveau de support avant produit/R&D sur une plateforme SaaS 3D grand public. Je gérais l’organisation du support, les priorités, les escalades, la qualité de résolution, ainsi que la formation et la montée en compétence des agents N1/N2 travaillant avec moi.

Mon profil est atypique : je combine une communication utilisateur claire et cadrée, une lecture produit/marketing, une grande créativité analytique dans la résolution de problèmes et l’amélioration des process, ainsi qu’une compréhension technique me permettant d’analyser les bugs, d’intervenir sur des données projet et de produire des escalades exploitables pour Produit/R&D.

Cette combinaison me permet de proposer des solutions axées sur la satisfaction utilisateur sans perdre de vue les enjeux de l’entreprise : qualité perçue, image de marque, cohérence produit, efficacité opérationnelle et collaboration avec les équipes techniques, UX ou marketing.

J’ai ensuite formé une équipe plus large à la reprise du support avancé: diagnostic, qualification d’incidents, documentation, transmission des cas complexes et processus d’escalade.