Samya H.

Missions de CSM

+ Commercial via le renouvellement

Portefeuille des organismes de formation

130 clients - 400K de CA

Gestion et optimisation du portefeuille client :

Accompagnement quotidien d’un portefeuille de 400+ clients pour assurer une adoption optimale de la plateforme et maximiser leur satisfaction (CSAT : 4,5/5). Réponse rapide aux demandes avec un SLA de moins de 24h, garantissant réactivité et engagement client. Mise en place de stratégies pour améliorer l’engagement et la rétention à travers des actions personnalisées et un suivi proactif.

Amélioration continue de l'expérience client :

Analyse des retours clients pour identifier les points de friction et optimiser l’expérience utilisateur (CES : 6/7). Collaboration avec les équipes produit et tech pour prioriser les besoins clients, ce qui a permis de réduire le Customer Effort Score et améliorer l’adoption.

Développement de solutions pour faciliter le parcours client et garantir une satisfaction durable.

Support et gestion des tickets :

Gestion efficace des tickets clients, permettant une résolution rapide et une expérience fluide. Participation à l’amélioration des processus internes pour renforcer l’efficacité du service client. Création de ressources d'auto-assistance (FAQ, guides, tutoriels), réduisant le volume de demandes entrantes et augmentant l’autonomie des clients.

Fidélisation et engagement :

Développement de campagnes de communication et de relance pour encourager l’usage de la plateforme et améliorer la rétention. Suivi des KPI d’adoption et mise en place d’actions correctives pour améliorer la fidélisation. Organisation de formations et de webinars pour renforcer l’adhésion et l'engagement des utilisateurs.

Accompagnement des apprenants et clients (B2C/B2B) :

Responsable de l’accompagnement quotidien des utilisateurs tout au long de leur parcours, garantissant une expérience fluide et satisfaisante à chaque étape. Interaction directe avec les clients pour résoudre leurs problématiques, assurer la réussite de leur projet et optimiser l’expérience utilisateur.

Amélioration continue et analyse des besoins :

Identification d'opportunités d'amélioration de la plateforme via l’analyse des retours utilisateurs, intégration de tickets TMA et brainstorming d'idées novatrices. Mise en œuvre de solutions concrètes pour optimiser l’expérience utilisateur et le produit, contribuant à une augmentation de la satisfaction client.

Création de solutions d’autonomisation :

Conception et déploiement d'un Customer Success Hub comprenant des ressources telles que FAQ, vidéos tutoriels et guides pratiques. Résultat : augmentation de l'autonomie des clients et réduction des demandes de support, accélérant leur adoption de la plateforme d’e-learning.

Rétention et engagement utilisateur :

Conception de campagnes de communication par emailing visant à améliorer la rétention des utilisateurs et favoriser la complétion des cours. Résultats mesurables : augmentation de la rétention et amélioration des taux de complétion des formations.