Abalache Rabhi

Gestion des projets des équipes métiers Service Client et Clienteling, sur les outils Service Cloud et Data Cloud

• Référent Salesforce de l'équipe métier en relation avec les équipes IT et l'intégrateur pendant la phase de construction.

• Gérer la bonne réalisation de la feuille de route des projets existants, depuis la définition des besoins de l'entreprise, les phases de test jusqu'à la livraison du projet.

• Participer à la phase Run des projets, être en charge de la mise en évidence et du suivi des incidents jusqu'à leur jusqu'à leur résolution

• Être en charge de l'implémentation et du suivi de solutions telles que :

• Etude sur le modèle de donnée CRM dans le cadre du projet d'implémentation Data Cloud

• Coordination de l'intégration de la solution téléphonie (CTI) Service Cloud Voice

• La mise en place du parcours client digital (création compte, onbaording, achat, réclamation..)

• Pilotage de la mise en œuvre de la brique OMS (Order Management System)

• Optimisation de la console Salesforce (Flux, Next best action, Base de connaissances, Catalogue produit, Promotion...)

• Selfcare (FAQ dynamique, option de rappel, révision du formulaire de contact...)

Gestion des demandes des équipes Campaign Manager, intégration des besoins dans l'outil SFMC, gestion de la relation avec l'équipe IT

• Collecte des besoins métiers, animation des ateliers de cadrage

• Paramétrage des demandes dans l'outil Marketing Cloud

• Développement des audiences complexe via SQL

• Mise en place du Data Model Marketing Cloud

• Développement d'une bibliothèque de personnalisation des emails via AMP Script

• Création des templates de journeys Email : [email protected]

Piloter les projets CRM et Marketing automation en tant qu'interlocuteur IT des équipes Métiers

CRM, Clienteling, & Service Client, depuis la phase de cadrage, jusqu'au déploiement.

• Définir la roadmap en collaboration avec les directions métiers

• Pré-cadrer les projets (étude de la faisabilité, business case & plan de charge)

• Cadrer les projets pour définition de la gouvernance, des périmètres fonctionnel & technique et construction du planning prévisionnel

• Contribuer à la phase d'analyse business détaillée pour définition, priorisation et validation des uses cases

• Piloter la rédaction et la validation des livrables clés depuis la conception jusqu'au déploiement (cahier des charges, backlog, test cases, training & support documentation)

• Coordonner l'implémentation avec la factory (équipes techniques internes & externes : infrastructure, architecture, développements, intégrations, QA, livraisons & tests)

• Migration de l'outil de gestion de campagne MailChimp vers Salesforce Marketing Cloud

• Réaliser les tests unitaires et contribuer au bon déroulement des tests utilisateurs (UAT)

• Accompagner les équipes fonctionnelles dans les phases de recette (UAT), formation,

• Organiser le support et la maintenance corrective post Go Live

• Garantir le bon déroulement du projet depuis le cadrage jusqu'à la maintenance opérationnelle post Go Live(planning, budget, actions, qualité, analyse impacts & risques, remontée alertes)

• Préparer et animer les comités de projet & pilotage