À propos de Adèle
Faites de l'accompagnement client votre meilleur produit !
Dans un marché où les offres se multiplient, l'expérience client n'est plus facultative : c'est ce qui vous rend impossible à remplacer. Pourtant, seules 40 % des entreprises B2B en font une priorité.
En 8 ans, j'ai construit des fonctions Customer Success là où elles n'existaient pas, et les résultats parlent : NRR de 93 % à 99 % en 12 mois, 98 % de renouvellement, 3,2 M€ d'ARR pilotés sur 140 comptes stratégiques, déploiement d'un agent IA avec résolution automatisée.
Ce que je fais concrètement : audit CX (entretiens, scoring de maturité, roadmap, restitution COMEX), construction de fonctions CS complètes, déploiement et optimisation d'outils, structuration d'équipe et coaching opérationnel.
Scale-ups SaaS B2B de 20 à 300 personnes, early-stage ou en transformation.
Membre du collectif Customerz. Full remote depuis Montpellier, déplacements ponctuels à Paris.
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Capacité professionnelle limitée
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- CustomerzFreelanceCONSEIL & AUDITseptembre 2025 - Aujourd'hui (9 mois)Montpellier, FranceMissions de conseil et d'audit CX pour des scale-ups SaaS B2B, au sein du collectif Customerz (réseau de consultants spécialisés Customer Experience en France).▸ Audit CX : entretiens stakeholders, scoring de maturité, analyse des parcours client, rapport détaillé et roadmap priorisée, restitution COMEX▸ Déploiement et optimisation Intercom (dont Fin AI Agent) : restructuration de knowledge base, workflows, résolution automatisée▸ Construction de fonctions CS : segmentation portefeuille, playbooks CSM, onboarding, parcours client complet▸ Conseil en structuration d'équipe : recrutement, KPIs, rituels, coaching opérationnel
- Talkspirit • HolaspiritHead of Customer ExperienceEDITION DE LOGICIELSseptembre 2023 - septembre 2025 (2 ans)Montpellier, FranceDirection du pôle CX (8 personnes, CSM + Care) après fusion de deux produits SaaS et deux marchés. Restructuration complète de l'équipe et des process.▸ Portefeuille stratégique : 140+ comptes, 3,2 M€ ARR pilotés▸ NRR passée de 93 % à 99 % en 12 mois, 98 % de renouvellement sur les comptes clés▸ Segmentation client par ARR et complexité, standardisation des parcours, mise en place d'OKR CX▸ Management de 6 CSM + 2 Care : recrutement, coaching, plans de développement, réduction du turnover▸ Rituels cross-équipes (Sales, Produit, Tech) pour aligner l'expérience client
- Talkspirit • HolaspiritLead Customer SuccessEDITION DE LOGICIELSjanvier 2023 - septembre 2023 (8 mois)Montpellier, FranceCréation et structuration de la fonction CS. Passage d'un accompagnement client artisanal à un modèle reproductible.▸ Recrutement et montée en compétences des CSM, mise en place des rituels (weekly, 1:1, feedback structuré)▸ Standardisation des workflows CS et des pratiques d'onboarding▸ Pilotage de comptes clés : satisfaction, renouvellement, expansion▸ Collaboration étroite Sales et Produit pour structurer les retours terrain
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