Adil E.

Équipe de 21 personnes (1UX/1UI/2 QUALIF/ 1DP/ 1PMO/ 3 PO/ 12 Dev)

Fluow est le consortium La Poste, Transdev, Vélogik et Cyclez en charge d'exploiter le service de location de vélos à assistance électrique d'Ile-de-France Mobilités (IDFM) : Véligo Location.

Le projet VELIGO fait partie du programme de mobilité d’IDFM, c’est LE plus grand service de location longue durée de vélos à assistance électrique (VAE) au monde. L’objectif étant d'encourager les franciliens à utiliser des VAE notamment pour les trajets domicile-travail.

Après être intervenu en tant que Coach Agile pour le démarrage du projet, j’ai piloté le développement et l’intégration des systèmes d’informations et le build des différentes applications de l’écosystème Veligo (portail de souscription, Application mobiles IOS/ANDROID, portail de pilotage, et portail des opérations, interfaces) pour permettre l’ouverture du service en temps et en heure.

J’ai depuis piloté des chantiers de réversibilité de l’exploitation et de l’hébergement vers des plates formes IAAS et ITAAS.

Le service qui connait un succès incomparable, est depuis devenu une vitrine pour LP qui souhaite développer ce service auprès d’autres collectivités.

Top 4 du groupe LA POSTE.

Trophée du meilleur projet AGILE DOCAPOSTE

Les facteurs clef du succès :

- Bonne définition du MVP

- Cadrage des parties prenantes

- Le recrutement de l’équipe

- Organisation en Feature team

Équipe de 8 personnes (1UX/1UI/1 QUALIF/ 1 PO/ 4 Développeurs)

LA POSTE IMMOBILIER, est l'opérateur global immobilier du Groupe La Poste. Exerçant les activités de gestion d'actifs, solutions immobilières, conseil, gestion du parc, développement de projets et maîtrise d'ouvrage.

LPM a connu durant l’années 2018, des insatisfactions client qui nuisent à l’image de LPM et qui ne remontent pas systématiquement aux directions régionales ni au la direction générale de LPI.

Ce constat a été confirmé à la suite des études que j’avais menées avec les utilisateurs des services LPM, nous avons ensuite co définit la solution qui peut répondre à cette problématique.

J’ai ensuite piloté la mise en place de l’outil API (Advisor La Poste Immobilier) dont l’objectif était de répondre à des insatisfactions clientes via un portail de collecte des avis à la suite de prestations réalisées par les opérateurs de La Poste Immobilier, chaque chef de chantier a obligation de collecter le feedback du client à la fin de chaque chantier, lequel est consultable par les directeurs régionaux et la direction générale.

Le portail mis en place, a permis d‘améliorer la satisfaction client de plus de 40% dès 2019 et est devenu l’outil central de LA POSTE IMMOBILIER qui permet de piloter la performance interne et est un outil de reporting d’activité des opérateurs de LA POSTE IMMOBILIER.

Les facteurs clef du succès :

- Vison produit

- Mise en place d’une démarche Agile orientée produit avec des ateliers (Planification, Exploration, Idéation, Génération et Evaluation)

- Sponsor produit : DGA LPI

- Démarche produit DOWN-TOP

Équipe de 6 personnes (1UX/1UI/3 DÉVELOPPEURS/1 PO)

Le service client La Poste (LP) intègre une composante Front office qui est chargée de réceptionner les réclamations (en majorité par téléphone ou mail), de faire un 1er niveau d’analyse puis de les router vers le ou les établissements concernés.

Une partie conséquente (~ 40%) des réclamations portent sur les Lettres Recommandées (LR) au motif de non-distribution du courrier/objet (réclamation faite par l’expéditeur).

50% de ces réclamation LR (soit ~ 300 000/an) sont résolues positivement en apportant la preuve au client de la bonne distribution du courrier/objet.

Dans un souci d’amélioration continue, et afin d’améliorer les délais/coût de traitement des réclamations LR, dans le cas où celles-ci peuvent être résolues positivement, à la suite d’une série d’ateliers avec l’AMOA du service client LP, j’ai proposé au service client LP de concevoir et mettre en place une solution permettant un traitement beaucoup plus rapide des réclamations LP aboutissant à une résolution positive (production d’une preuve de distribution).

Cette solution est basée sur un interfaçage entre l’outil Front Office utilisé par les agents du services client en contact direct avec les clients, le portail à construire et une solution d’envoi de notification (MAIL/SMS) commercialisée par DOCAPOSTE, et qui permet à chaque sollicitation cliente de lui envoyer une notification de la preuve de dépôt. Le système a permis de répondre à une des problématiques majeurs du service client de LA POSTE et a permis un gain de temps et une économie annuelle sur ces traitements avec à la clef une satisfaction client.

Les facteurs clef du succès :

- Vison produit

- Mise en place d’une démarche Agile orientée produit avec des ateliers (Planification, Exploration, Idéation, Génération et Évaluation)

- Sponsor produit : DGA LPI

- Démarche produit DOWN-TOP