À propos de Aina
Bonjour,
10 ans d'expérience en Gestion de la Relation Client e-commerce & Customer Success et assistanat virtuelle.
J'accompagne les startups, SaaS et PME dans la gestion de leur service client avec un objectif clair : garantir une satisfaction élevée et une expérience client fluide, tout en optimisant le traitement des demandes.
Concrètement, je peux vous aider sur :
• Gestion et traitement des emails clients
• Support multicanal (chat, tickets, ...)
• Modération de contenu
• Gestion de votre programme de fidélité
• Animer vos pages/groupes et répondre à vos DM sur les réseaux sociaux
• SAV & suivi des commandes
• Gestion des remboursements et litiges clients
• Onboarding et fidélisation client
• Amélioration de l'expérience client & reporting CSAT
⭐ Pourquoi travailler avec moi ?
✔️ Fiable, réactive et 100 % à distance
✔️ Autonome — prise en main rapide de vos outils
✔️ À l'aise avec les environnements à fort volume
✔️ Maîtrise des outils : Zendesk, HubSpot, Intercom, Freshdesk, Gorgias, Aircall
👉 Mon objectif : vous aider à offrir une expérience client fluide, rapide et professionnelle en priorisant la fidélisation et la satisfaction
Echangeons sur vos besoins 🙂
Français
Capacité professionnelle complète
Anglais
Capacité professionnelle complète
Malgache
Bilingue ou natif
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement à distance
Expériences
- Marque e-commerce en alimentation infantileResponsable Relation Client & Service Client E-commerceE-COMMERCEmai 2022 - Aujourd'hui (4 ans et 1 mois)Paris, France(A distance)Traitement des ticketsPilotage de la Performance (KPIs) : Monitoring quotidien des indicateurs clés pour garantir l'excellence de l'expérience client.Customer Satisfaction (CSAT) : Maintien d'un score de satisfaction de 83,6 % via une gestion qualitative et personnalisée des interactions.Gestion des Flux & Productivité : Maîtrise des volumes à forte intensité (55 tickets/jour) avec un respect strict des délais de réponse (SLA).Reporting & Analyse de Données : Création de rapports d'activité hebdomadaires sur HubSpot Service Hub pour identifier les motifs d'insatisfaction et les opportunités d'optimisation.Optimisation des Processus (Service Recovery) : Amélioration continue des procédures de traitement des litiges (remboursements, retours, logistique) pour réduire le taux d'attrition (Churn).Escalade & Résolution Niveau 1/2 : Qualification technique des dossiers complexes et coordination avec les pôles logistiques ou techniques.
- SuperprofChargée de Relation Client & Modération de PlateformeEDUCATION & E-LEARNINGmars 2022 - Aujourd'hui (4 ans et 3 mois)Paris, France(A distance)Suivi des besoins professeurs et élèves
- Suivi des demandes de cours des élèves
- (élèves et professeurs)
- Rappel des demandes de cours en attente des élèves
- traiter les questions liées aux comptes, paiements ou abonnements
- accompagner les nouveaux utilisateurs dans la prise en main de la plateforme
- assurer un suivi des réclamations
Modération de la plateforme Gestion des litiges- vérifier les profils des professeurs /élèves
- contrôler les annonces et contenus publiés
- contrôler les avis et les publiés
- contrôler les recommandations et les publiés
- contrôler les photos et les publiés
Gestion des litiges simples- traiter les conflits entre élèves et professeurs
- analyser les réclamations
- proposer des solutions adaptées
- appliquer les règles de la plateforme
- CAPTAIN WALLET
Sur Malt
Chargée de Fidélisation & Relation Client / McDonald'sRESTAURATIONoctobre 2021 - décembre 2024 (3 ans et 2 mois)A distanceGestion et suivi du programme de points de fidélitéParamétrage et mise à jour des règles d’attribution des pointsSuivi des points et corrections si nécessaireTraitement des demandes clients liées aux avantages fidélitéAttribution des gains et des récompensesCoordination avec les équipes marketing et service clientContrôle des fraudes de compte
Avis
Benjamin
les ateliers durables
Avis laissé le 18.09.2018
J'ai missionné Aina sur une mission de recherche de prospects qualifiés via linkedin. Elle s'est montré réactive, avec les bonnes questions pour mener à bien sa mission. Le résultat est de qualité. Collaboration très réussie et contact très agréable.
CS
Compte supprimé
Avis laissé le 04.12.2017
Aïna a su être très réactive à l'occasion d'un mois particulièrement chargé pour notre activité. Le travail fourni était par ailleurs de qualité.
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AU
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Formations
- Master I (Spécialisation Relation Client & Expérience Utilisateur)ESCAME2010Master I Bac+4
- Licence (Spécialisation Relation Client & Expérience Utilisateur)Ecole Supérieure en Administration et Management d'Entreprise2009Licence Bac +3