Description

Expert de la solution Genesys et la téléphonie pour les centres de contact, hautement qualifiés et soucieux du détail, disposant d'une connaissance étendue et approfondie des principes et des pratiques de l'ingénierie d'entreprise.

Aptitude à travailler sur plusieurs projets simultanés de manière efficace et précise.

Disponibilité flexible des horaires pour les urgences et autres situations inhabituelles.

J'assure la maintenance et l'évolution des centres de relation clients. Je particpe aux différents projets d'évolution et de migration vers la solution Genesys.

Je dispose d'une expertise sur différents composants GENESYS Inbound, Outbound, Email, Reporting et récemment Genesys PureCloud qui me permet d'assurer un support de niveau 2 & 3.

J'assure également un transfert de compétences dans mes domaines d'expertise.

Langues

Arabe
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Carrières-sous-Poissy (jusqu’à 50 km), Paris (jusqu’à 60 km)

Orange Business Services
Expert Genesys au sein de l’équipe RUN N3 chez OBS
AGENCE & SSII
novembre 2017 - février 2019 (1 an et 4 mois)
Paris, France
De Novembre 2017 à Septembre 2018
 Assurer le support niveau 3 pour les incidents déclarés par les différents clients d’Orange.
 Maintien en condition opérationnelle le périmètre applicatif.
 Communication en interne et en externe sur les incidents de production.
 Maintenir à jour la documentation nécessaire pour assurer l’exploitation de la solution Genesys
 Rédaction des différents modes opératoires et manuels d’installation.
 Supervision de la solution Genesys
 Participer à différentes mises en production pour répondre aux besoins des clients pour l’amélioration de la solution.

D’Octobre 2018 à Décembre 2018
 Mise en place de la solution d’envoi de SMS avec Genesys pour l’un des clients d’OBS
 Installation des différents composants
 Etablir le cahier de recette et s’assurer du bon fonctionnement
 Début de mis en place de la partie statistique
 Rédaction et mise à jour des différents documents liés au projet

De Janvier 2019 à Février 2019
 Participation au projet Newton
 Migration de la partie Email de la solution
 Mise en place et installation des différentes livraisons dans le cadre du projet (binaire et stratégies)
 Etablir le cahier de recette et s’assurer du bon fonctionnement
Malakoff Médéric Humanis
Expert Genesys au sein de l’équipe MOA « SI Front / Portail Clients Internes » Direction des Systèmes d’Information
BANQUE & ASSURANCES
mars 2019 - Aujourd'hui (7 ans et 3 mois)
Paris, France
 Accompagner le client dans son projet de modernisation des outils de la vente à distance : remplacement des outils de téléphonie existants par Genesys PureCloud.
 Assister et conseiller les différents métiers sur la solution Genesys PureCloud.
 Coordonner le déploiement de la solution en lien avec l’intégrateur et l’éditeur et gérer la conduite du changement auprès des utilisateurs.
 Coordination avec le chef de projet, participer aux réunions suivi et reporting de l’état d’avancement des chantiers en cours
 Rédaction des différentes expressions des besoins
 Modélisation et rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques.
 Validation des spécifications fonctionnelles détaillées
 Mise en place et gestion de la stratégie de recette, conception des scénarii de recette et participation à la recette fonctionnelle
 Remontée et suivi des anomalies.
 Assurer le transfert de compétence auprès des exploitants en les formant et leur produisant les documents nécessaires pour ce transfert (Fiche exploitation, plans de tests issus des recettes et fiches de résolution de problèmes).
 Assurer le support aux exploitants et aux métiers lors des phases pilote puis généralisation.
Genesys PureCloud
Bouygues Telecom
: Ingénieur de production informatique au sein de l’équipe Gestion des flux pour la ligne de services Centre de Contacts chez Bouygues Télécom
TÉLÉCOMMUNICATIONS
janvier 2011 - octobre 2015 (4 ans et 10 mois)
Meudon, France
 Garantir la Qualité Opérations de Services du périmètre applicatif.
 Maintien en condition opérationnelle le périmètre applicatif.
 Communication en interne et en externe sur les incidents de production.
 Supervision de la solution Genesys
 Analyse des incidents d'exploitation, détermination des causes et de leurs conséquences
 Correction des anomalies ou mise en place de solutions de contournement
 Prise en compte des demandes MOE et métiers
 Réalisation de Reporting
 Accompagnement des projets de montée de version applicative
 Participation aux réunions de GO/NOGO pour les mises en production
 Accompagnement de la MOE dès le lancement des projets, rédaction des tests et des modes opératoires de déploiement, identifier les tests de non régression post-mep pour assurer le maintien de QoS post-mep.
 Travailler avec la MOE et les autres métiers sur les plans d’amélioration de la production.
 Participation aux différentes mises en production, gestion des anomalies, rédaction des consignes et mode opératoire
 Participation à la stratégie test logiciel VABE et VABF (pré mise en production).
 Gérer et optimiser l'infrastructure de production : monitoring de la volumétrie, validation des changements de configuration
 Assurer la relation avec les autres équipes.
 Participation au projet de migration de GVP de la version 7 à la version 8
 Participation au projet de la virtualisation des centres d’appels de Bouygues Telecom
 Participation au projet de la refonte du système de distributions des médias (eServices).
 Assurer une astreinte d’une semaine une fois par mois.