Description

Bonjour et bienvenue sur mon profil 🚀

Vous souhaitez structurer, optimiser ou professionnaliser votre service client ?

Depuis plus de 5 ans, j’accompagne les entreprises dans la gestion et l’amélioration de leur support client omnicanal, avec une approche orientée expérience utilisateur et fidélisation.

J’interviens sur des missions de Customer Success et service client : pilotage opérationnel du support, gestion des réclamations, automatisation des réponses, structuration de centres d’aide, intégration de l’IA, suivi des KPI (temps de réponse, satisfaction client, qualité de service) et amélioration continue des processus.

Ma valeur ajoutée ? Une vision globale du parcours client, une forte autonomie, et la capacité à transformer le service client en véritable levier de performance business, en lien étroit avec les équipes produit et techniques.

J’accompagne les entreprises sur des projets tels que :

- Audit et structuration de services clients

- Optimisation des processus et parcours omnicanaux

- Automatisation du support et bases de connaissances

- Analyse des KPI et recommandations CX

- Onboarding et structuration d’équipes support

- Amélioration durable de la satisfaction et de la fidélisation

Mon objectif : faire de votre service client un levier de croissance, de différenciation et de performance durable.

👉 Vous avez un projet, une problématique ou un besoin autour de votre service client ou de votre expérience utilisateur ?

Je serai ravie d’échanger avec vous pour étudier votre contexte et vous proposer un accompagnement adapté.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle limitée
Allemand
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

PSŌM
Gestion et optimisation du service client
SANTÉ & BIEN-ÊTRE
février 2025 - Aujourd'hui (1 an et 4 mois)
1. Pilotage complet du service client
- Gestion du support de niveau 1 à 3
- Suivi des tickets et des réclamations jusqu’à résolution
- Garant de la qualité et de la cohérence du support

2. Omnichannel Customer Support
- Gestion du support sur l’ensemble des canaux digitaux (hors téléphone)
- Centralisation et priorisation des flux
- Harmonisation des réponses clients
- Vision omnicanale de l’expérience client

3. Customer Experience Performance Management
- Analyse continue des KPI support (temps de réponse, satisfaction client)
- Réduction du temps de réponse de 25 %
- Amélioration de la satisfaction client de 30 %
- Pilotage de la performance du service client

4. Support Automation & AI Optimization
- Automatisation des réponses
- Amélioration des réponses via IA
- Structuration et amélioration du centre d'aide
- Optimisation du parcours client

5. Cross-functional Collaboration & Onboarding
- Remontée des problématiques à l’équipe technique
- Coordination avec l'équipe produit
- Onboarding des collaborateurs support
Pilotage opérationnel du service client Support client omnicanal Analyse de performance et optimisation Automatisation & intégration de l’IA Collaboration transverse & Onboarding
900.CARE
Renfort du service client
MODE & COSMÉTIQUES
mai 2024 - Aujourd'hui (2 ans et 1 mois)
Gestion de la relation client :
- Gestion des demandes clients liées aux commandes et produits rechargeables
- Suivi des dossiers jusqu’à résolution
- Organisation et priorisation des demandes

Gestion des réclamations clients :
- Prise en charge des réclamations
- Analyse des situations et recherche de solutions adaptées
- Communication claire et rassurante

Amélioration de l’expérience client :
- Remontée des retours clients
- Identification des points de friction
- Contribution à l’amélioration des processus
- Vision orientée satisfaction et fidélisation
Service client Suivi des KPI Gestion des réclamations Résolution de problèmes Support client multicanal
Invoxia
Gestion du service client
HIGH TECH
septembre 2023 - septembre 2025 (2 ans)
Paris, France
Gestion des interactions clients :
- Répondre aux tickets entrants liés à des problématiques techniques, en assurant un suivi rapide et précis.

- Identifier et résoudre les problèmes des clients concernant l'utilisation des trackers GPS, en veillant à une expérience fluide et efficace.

Analyse et remontée des problématiques :
- Analyser les données d'utilisation des trackers GPS pour comprendre les incidents signalés et identifier des pistes d'amélioration.

-Repérer les tendances récurrentes dans les réclamations clients pour anticiper les besoins techniques et ajuster les solutions.

- Faire remonter les problématiques techniques pertinentes aux équipes internes, en apportant des éléments précis et des pistes de solution.

- Proposer des recommandations concrètes, basées sur l'analyse des retours clients et des données d'utilisation, pour optimiser les produits et services.
Service client Satisfaction client Support technique Résolution de problèmes techniques Troubleshooting