Amine I.

À la suite d’une collaboration réussie entre 2021 et 2023, GENERALI a réitéré sa confiance en sollicitant mon expertise en 2025, afin de renforcer l’équipe Cockpit sur le pilotage des incidents majeurs et la gestion des problèmes, dans une logique de maîtrise des impacts business et d’amélioration continue de la qualité de service.

- Coordination et suivi du portefeuille des incidents majeurs dans un contexte national et international

- Gestion des problèmes et des plans d’amélioration continue. Ceci implique l’anticipation de la récurrence d’un incident et la mise en place d’un plan d’action permettant de l’éviter et d’assurer une supervision optimale ;

- Communication transverse auprès des métiers, des utilisateurs et des différents niveaux hiérarchiques de la DSI.

- Ordonnancement, coordination des actions et pilotage des équipes au niveau national et international ;

- Reporting et suivi des tableaux de bords ;

• Conseil en pilotage de l'activité ITSM et en valorisation de la Data produite par la plateforme ServiceNow :

- Assurer la conduite du projet ;

- Recueil et cadrage des besoins ;

- Audit de la CMDB et proposition de pistes d’améliorations en adéquation avec les directives ITIL4 ;

- Organisation et animation des Workshops de l'ensemble des phases du projet ;

- Proposition et mise en place de rapports et d'indicateurs clés de performance ;

- Préparation des données à exploiter ;

- Création de tableaux de bord pour le pilotage de l’activité ITSM de plusieurs périmètres ;

- Définition des indicateurs et rapports de pilotage de la gestion des niveaux de service (SLA/OLA) ;

- Accompagnement pour l'interprétation des résultats ;

- Documentation et formation ;

• ITSM Process Management

- Recueil des besoins;

- Audit du processus existant et rédaction des spécificités fonctionnelles souhaitées;

- Identification des leviers d’amélioration sur la gestion de l'ITSM ;

- Conception et modélisation et du nouveau processus en harmonie avec la stratégie interne et les

directives ITIL;

- Accompagnement et gestion de la conduite de changement ;

- Création de tableaux de bords et KPI pour assurer le suivi de la performance et

mesurer les améliorations de la qualité de service ;

- Lancement d'un POC - Proof Of Concept afin de tester le nouveau processus en mode

Agile : « Test & Learn » ;

- Définition des rôles et responsabilités - matrice RACI ;

- Validation et Généralisation du processus ;

- Documentation et formation.

• IT Problem Management

- Contexte international

- Gestion de bout en bout du backlog des tickets problèmes

- Identification d'améliorations pour l'identification proactive des incidents ;

- Pilotage et suivi des plans d'actions ;

- Mise en place et animation de plusieurs instances périodiques pour améliorer la coordination transverse

- Communication au management, aux métiers et aux différentes parties

prenantes ;