Description

Diplomée en école de commerce, ma mission principale est de vous apporter mon aisance relationnelle afin d'accompagner (et chouchouter) vos clients !

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Après plusieurs années à accompagner des clients avec passion et engagement, j’ai choisi de proposer aujourd’hui mes services en tant que prestataire indépendante dans la gestion de la relation client

J’ai toujours été convaincue que la vraie valeur d’une entreprise ne réside pas uniquement dans son produit, mais dans l’expérience qu’elle offre à ses clients. Une expérience fluide, humaine, proactive celle qui fidélise, qui transforme les utilisateurs en ambassadeurs, et qui soutient une croissance saine et durable.

Ce que j’apporte :

• Une écoute active et une grande empathie, pour comprendre en profondeur les besoins des clients.

• Une capacité à créer du lien, à gérer les situations sensibles avec professionnalisme, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction.

• Une approche orientée résultats : amélioration de la rétention, et optimisation du parcours client.

• Une très bonne maîtrise des outils CRM, de la gestion de comptes clés, du suivi de KPIs, et de la coordination entre équipes internes.

Ce que j’aime particulièrement, c’est accompagner le client dans son évolution, anticiper ses besoins, et être un véritable partenaire de sa réussite.

N’hésitez pas à me contacter !

Domaines d’expertise

Langues

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Bilingue ou natif
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Bilingue ou natif
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Notions

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

Singulys Consulting
Customer Success / Gestionnaire de la E-Réputation FREELANCE
AUTOMOBILE
décembre 2025 - février 2026 (2 mois)
Paris, France
Gestion de la relation client & e-réputation
•Pilotage complet de la relation client et de la présence en ligne sur réseaux sociaux, plateformes web et fiches établissement
•Structuration de process de gestion des avis et interactions clients
Résultats :
•+30 % d’avis positifs en 2 mois
•Taux de réponse client passé de 30 % à 95 %
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Définition et déploiement de la stratégie digitale
•Élaboration d’une stratégie d’image de marque et de visibilité multicanale
•Planification éditoriale et coordination des actions digitales
Résultats :
•+35 % de trafic organique vers le site
•+25 % de leads entrants
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Référencement SEO & optimisation de présence web
•Optimisation SEO on-page/off-page
•Amélioration du positionnement sur mots-clés stratégiques
Résultats :
•+50 % de trafic naturel
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Gestion de crise & nettoyage d’image (e-réputation)
•Enfouissement de contenus négatifs
•Nettoyage des résultats inappropriés
•Veille proactive et gestion des risques réputationnels
Résultats :
•90 % des contenus négatifs repoussés au-delà de la 2ᵉ page Google
•Diminution de 50% des mentions négatives visibles
•Amélioration significative de la perception de marque

Analyse de données & pilotage de performance
•Création d’outils de suivi, dashboards et reportings
•Analyse statistique pour orienter les décisions stratégiques
Résultats :
•Automatisation des reportings → gain de 5h/semaine
Optimisation des processus E-réputation customer service Satisfaction client Gestion de la relation client (CRM)
TotalEnergies
Superviseur d'équipe support (FREELANCE)
ENERGIE
janvier 2023 - juillet 2025 (2 ans et 6 mois)
Paris, France
1. Architecture des Process & Opérations
Mise en place et optimisation des process internes : Audit des flux de travail existants pour identifier les points de friction et automatiser les tâches répétitives via CRM
Résultat : Gain de productivité de 20% sur le traitement des dossiers dès les 3 premiers mois.

Élaboration et mise en œuvre des procédures opérationnelles (SOPs) : Création d'une base de connaissances centralisée (Knowledge Base) pour uniformiser les réponses et les méthodes de travail.
Résultat : Réduction du temps de formation des nouveaux arrivants (Onboarding plus rapide).

2. Leadership & Management d'Équipe
Formation et accompagnement d'une équipe de 3 personnes : Coaching individuel axé sur la montée en compétences techniques et la posture client.

Résultat : Augmentation du score de satisfaction client (CSAT) de 15 points grâce à une meilleure qualité de prise en charge.

Gestion quotidienne et répartition des tâches : Pilotage de l'activité en temps réel pour équilibrer la charge de travail et éviter la surcharge.

Résultat : Élimination totale des retards de traitement (Backlog réduit à 0 en fin de journée).

3. Pilotage de la Performance & Qualité
Organisation et suivi du planning : Gestion prévisionnelle des ressources pour garantir une couverture optimale, même durant les pics d'activité.

Résultat : Respect du taux de service (SLA) à 98% (temps de réponse initial inférieur à 2h).

4. Analyse de Données & Stratégie
Réalisation et analyse des reportings : Transformation des données brutes en indicateurs actionnables pour la direction.

Résultat : Identification d'un problème produit récurrent ayant permis de réduire le volume d'appels entrants de 10%.

Animation de réunions et communication des objectifs : Traduction de la stratégie globale en objectifs opérationnels (OKRs) clairs pour l'équipe.

Résultat : Atteinte de 100% des objectifs annuels de l'équipe grâce à un suivi hebdomadaire rigoureux.
Management d'équipe customer service B2B Optimisation des processus relation client
TotalEnergies
Support client (FREELANCE)
ENERGIE
octobre 2022 - décembre 2022 (2 mois)
Paris, France
- Gestion des appels entrants des gérants de stations-service durant la crise carburant
- Communication quotidienne des informations de livraison (planning et disponibilité)
- Accompagnement et écoute des clients face aux retards et imprévus de livraison
-Gestion de situation sensibles et contribution à la continuité du service en période de crise
- Réponse aux sollicitations et questions diverses des gérants de stations
Gestion de la relation client (CRM) Gestion SAV Service client Expérience client