À propos de Anne
Curieuse, créative et empathique, je suis actuellement Head of Customer Success dans une start-up international, et gère une équipe de 8 personnes - dont une personne basée aux Etats-Unis. Sur mon temps libre, j’aime accompagner des entreprises à mieux comprendre les enjeux du Customer Success, service récent, en pleine croissance et différenciateur fort d'une entreprise.
Forte d’une expérience de plus de 5 ans en Customer Success, combinée à 2 ans en conseil en RH ainsi qu’un an en UX Designer freelance, j’ai évolué au sein de start-ups et de scale-ups et ai été confronté à des problématiques de scalabilité, d’internationalisation et de lancement de nouveaux produits impactant fortement l’équipe Customer Success, souvent sans qu’elle ait le temps de s’y préparer.
Outils maîtrisés: Zendesk, Salesforce, Airtable, Crisp (équivalent d’Intercom), Slack, Notion, Sendinblue, Zapier
Quel que soit votre profil, n’hésitez pas à me contacter afin que nous puissions ensemble mieux comprendre les enjeux de votre équipe Customer Success et trouver des solutions pour la rendre la plus performante possible.
Je vous accompagne dans les domaines suivants :
- Définition d’objectifs réalistes et ambitieux pour vos équipes incitant à la prise d'initiative
- Choix de KPIs pertinents permettant d’évaluer l’évolution de la satisfaction de vos clients et les performances de vos collaborateurs
- Adoption des meilleurs outils afin d’être efficace dans la gestion des tickets et la coordination avec votre équipe technique
- Audit de vos process et proposition d’actions à mettre en place afin d’optimiser votre expérience client
- Identification de bonnes pratiques pour scaler vos process et vos pratiques
- Préparation aux lancements de nouveaux produits
Je propose également du coaching individuel au métier de Customer Success. Le coaching peut porter sur un domaine précis ou couvrir tous les champs d’expertise du Customer Success.
N’hésitez pas à me contacter !
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- Freelance sur 5euros en UX DesignFreelance sur 5euros en UX DesignHIGH TECHmars 2020 - Aujourd'hui (6 ans et 3 mois)
- ImplicityHead of Customer Success - InternationalHIGH TECHjanvier 2020 - Aujourd'hui (6 ans et 4 mois)Paris, France
- JobTeaser - FranceSenior Customer Success Manager - Relation Ecoles & Universités - FranceE-COMMERCEjanvier 2017 - janvier 2020 (3 ans)Paris Area, France- Onboarding et déploiement de l’outil Career Center auprès d’un portefeuille de 60 à 200 établissements (suivi et optimisation des KPIs, satisfaction client)- User Research sur la cible universitaire en collaboration avec les UX Designers (focus groups, interviews, création d’un persona et identification des besoins majeurs)- Animation de comités de pilotage avec les décisionnaires des établissements- Création d’un Help Center dédié aux établissements dans l’utilisation du Career Center en Français et Anglais (plus de 18 400 visites 6 mois après le déploiement) - Référente de l’équipe universités sur l’outil Salesforce : on-boarding des équipes et gestion de projet autour de nouvelles fonctionnalités- Mise en place d’actions de scalabilité pour faciliter le suivi de nos 600 établissements- Organisation de projets transverses au sein de JobTeaser pour animer et fidéliser la communauté d’établissements partenaires- Génération de leads pour l'équipe commerciale
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Formations
- Professional Diploma in UX DesignUX Design Institute2020Professional Diploma in UX Design, University-accredited qualification in UX Design. - bring a user-centered mindset to product design projects - prepare and conduct a variety of user research studies to develop a broad and deep understanding of user goals and problems - use a number of analysis frameworks to clearly articulate the existing customer experience - design common desktop and mobile workflows such as registration, onboarding and payment - design and build high-fidelity prototypes using popular prototyping tools and annotate wireframe specifications for developer handover
- Master in management, Business SchoolAudencia2015Exemples de cours suivis: Marketing, Ressources Humaines, Gestion financière, Comptabilité, Droit fiscal, Gestion de projet et Contrôle de gestion Majeure Finance en anglais (30% Finance de marché, 70% Finance d'entreprise) Electifs: audit interne - contrôle interne/risk management