Description

Consultant Customer Success

Création, structuration et amélioration continue des services CSM

Head of Customer Success depuis plus de 10 ans, j’accompagne les entreprises dans la création, la structuration et l’optimisation continue de leur département Customer Success.

J’ai notamment piloté la création et l’amélioration du service CSM chez Sellsy, avec une approche à la fois stratégique et fortement opérationnelle.

À ce jour, j’ai accompagné plus de 20 structures (startups, scale-ups et PME) dans la montée en maturité de leur organisation Customer Success.

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🚀 Création & Structuration de Services CSM

•Définition de la stratégie CS alignée aux objectifs business (rétention, NRR, expansion)

•Construction des parcours clients (onboarding, adoption, renouvellement, upsell)

•Mise en place de la segmentation portefeuille

•Création de playbooks et process scalables

•Structuration des rôles, responsabilités et rituels d’équipe

•Implémentation et optimisation des outils CRM / CS

Objectif : transformer le Customer Success en véritable levier de croissance durable.

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📊 Pilotage de la Performance & KPIs

Je mets en place des indicateurs décisionnels et actionnables :

•Churn & churn prédictif

•NRR / GRR

•Adoption produit & engagement

•Time-to-Value

•Health score

•Expansion & upsell rate

Grâce à un pilotage précis des données et un suivi régulier, j’ajuste les actions et les discours afin d’optimiser la performance et sécuriser la rétention.

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👥 Excellence Opérationnelle & Formation des Équipes

Au-delà de la stratégie, j’interviens directement sur le terrain :

•Structuration des tâches CSM quotidiennes

•Optimisation des portefeuilles clients

•Coaching sur la posture conseil & QBR

•Amélioration du discours de valeur

•Gestion proactive des risques

Je développe des équipes autonomes, structurées et orientées impact client.

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

La Rochelle (jusqu’à 50 km), Paris (jusqu’à km), Bordeaux (jusqu’à km), Nantes (jusqu’à km)

CLOVIS
Head of csm
BTP & CONSTRUCTION
décembre 2024 - décembre 2025 (1 an)
Head of Customer Success – Pilotage opérationnel & stratégique

En tant que Head of CSM opérationnel et décisionnel, j’accompagne les organisations dans la structuration, la performance et la montée en maturité de leur département Customer Success. Mon rôle : transformer le CS en véritable levier de croissance, de rétention et d’expansion.

Structuration & Vision Stratégique
•Définition de la stratégie Customer Success alignée aux objectifs business (ARR, NRR, churn, expansion).
•Segmentation portefeuille clients (SMB / Mid-Market / Enterprise).
•Mise en place de playbooks CS (onboarding, adoption, renouvellement, upsell, gestion du risque).
•Structuration des rituels d’équipe et des process transverses (Sales, Produit, Support).
•Déploiement d’outils CRM et CS (HubSpot, Salesforce, Gainsight, etc.).

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👥 Formation & Montée en Compétences des Équipes
•Création de parcours de formation CSM (posture conseil, gestion du risque, conduite de QBR, upsell stratégique).
•Coaching individuel et collectif.
•Structuration d’objectifs clairs par segment.
•Développement d’une culture orientée valeur client et impact business.

Résultat : équipes plus autonomes, discours structuré, meilleure maîtrise des cycles de renouvellement et d’expansion.

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📊 Définition & Pilotage des KPI Stratégiques

Mise en place et suivi d’indicateurs clés :
•Churn rate & churn prédictif
•Net Revenue Retention (NRR)
•Gross Revenue Retention (GRR)
•Taux d’adoption produit
•Time-to-Value
•NPS & CSAT
•Expansion & upsell rate
•Health score client

Je construis des dashboards décisionnels permettant d’anticiper les risques et d’identifier les opportunités de croissance.
Satisfaction client relation client Upsell Cross-sell Renewals
Sellsy
Head of CSM
EDITION DE LOGICIELS
septembre 2016 - juillet 2021 (4 ans et 10 mois)
La Rochelle, France
Pendant ces dernières années chez sellsy (startup française qui a levé 7 millions d'euros en 2018), j'ai été successivement :

- dans la chasse de nouveaux clients sur un poste de SDR

- dans la vente et la démonstration de Sellsy sur un poste de SALES

- j'ai ensuite proposé à Sellsy de créer un service CSM
la création de ce service à nécessité la mise en place d'étapes d'appels (vers qui quand et comment communiquer ) avec l'aide de différents outils pour mesurer l'impact clients
pour répondre aux besoins des clients et de ma société
créer de la valeur par la satisfaction, la fidélisation, la recommandation :)
de l'engagement, de l'upsell, du cross-sel..

J'ai dans ce but en parallèle crée l'academy sellsy pour permettre à nos clients de trouver facilement des réponses à leurs besoins.
ainsi que l'animation de webinar chaque semaine.

après avoir structuré l'équipe CSM
je me suis naturellement tourné vers

- un poste de manager marketing opérationnel (sous la direction de Jonas Couffignal CMO de Sellsy)

je suis aujourd'hui à même de comprendre et d'influer sur l'acquisition la transformation et la fidélisation des prospects et clients