Description

🎯 Vous avez besoin de structurer, renforcer ou scaler votre relation client ? Je suis là pour vous aider.

Depuis 10 ans, j'accompagne des startups et scale-ups SaaS dans la mise en place et l'optimisation de leur expérience client. Mon expertise : créer des parcours efficaces, scalables et humains, qui améliorent l’adoption, la satisfaction et la rétention tout en contribuant directement à la croissance du chiffre d’affaires.

🚀 Ce que je vous apporte :

Une vision stratégique du Customer Success alliée à une forte capacité d’exécution
Une expérience solide en création d’équipe, de process et de parcours clients
Une double casquette business & technique (SQL, Apps Script, CRM, outils CS)
Une approche orientée résultats, avec des KPIs concrets à la clé (TTV, NPS, churn, upsell…)

🔧 Exemples de missions que je prends en charge :

Structuration ou professionnalisation de la fonction Customer Success dans un contexte de croissance
Création de parcours onboarding et formation client personnalisés ou automatisés
Amélioration des taux d’adoption, de satisfaction (CSAT, NPS) et réduction du churn
Mise en place de dashboards et de KPIs pour piloter l’expérience client
Animation de la relation client à l’échelle (newsletters, webinaires, Help Center)
Recrutement, encadrement et montée en compétence d’équipes CSM

💡 Ce qui me différencie :

Une capacité à tout construire from scratch : équipes, outils, parcours, process
Un équilibre entre scalabilité et accompagnement personnalisé
Une approche orientée impact, avec des résultats tangibles et mesurables
Une culture produit forte et une collaboration étroite avec les équipes tech, sales et marketing

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Allemand
Notions

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Ublo
Founding Customer Success & Support Manager
EDITION DE LOGICIELS
décembre 2023 - novembre 2025 (1 an et 11 mois)
Paris, France
Création et pilotage de la fonction Customer Success & Support au sein d'une startup en croissance. Structuration et professionnalisation de l'expérience client. Mise en place des bases d'une organisation Customer Success à la fois scalable et pérenne. Équilibre entre les besoins de scalabilité du portefeuille SMB et l'accompagnement personnalisé des Grands Comptes.

- Onboarding : conception et gestion complète du processus d'onboarding, incluant les passations avec l'équipe Sales, la formation des utilisateurs, et points de suivi post-formation pour favoriser l'adoption.
Satisfaction onboarding : 4,5/5 (sur 80 nouveaux clients onboardés) - Time-to-value : 30 jours
- Adoption produit : création et mise en œuvre de mes propres outils et méthodologie de suivi de l'usage quotidien, permettant une augmentation mesurable de l'adoption.
NPS : passé de 20 en 2023 à 60 en 2025 (sur 400 utilisateurs sondés)
- Engagement & rétention : mise en place de points de contact utilisateurs scalables (webinaires, événements communautaires, newsletters produits mensuelles, centre d'aide), avec un fort impact sur l'adoption et la valeur client.
Churn : réduit de 40 % en 2023 à 15 % en 2025 - CSAT : 90 %
- Expansion du revenu : cartographie stratégique des opportunités d'upsell et de cross-sell, négociation et envoi des propositions commerciales, alignement sur la valeur client, conseil en pricing et packaging, suivi post-vente.
Upsell : 20 k€ signés en 2025 - 50 % closing sur un portefeuille à faible potentiel d'expansion
- Leadership : création et management d'une équipe de 3 Customer Success Managers
Customer Success Management Customer Satisfaction Scalability Account Management SQL
Nfinite
Customer Success Manager
EDITION DE LOGICIELS
mars 2023 - décembre 2023 (9 mois)
Paris, France
Représentant la voix du client en interne : collaboration 360° avec les équipes Produit, Sales et Production 3D pour aligner la roadmap sur les retours clients, lever les points de friction, et optimiser les workflows opérationnels.

- Onboarding : accompagnement des clients dans la prise en main de la plateforme, formation des utilisateurs et structuration du parcours de démarrage.
Satisfaction onboarding : 4,3/5 (sur 7 nouveaux clients onboardés)
- Adoption produit : conception et pilotage des campagnes NPS à l'échelle de l'entreprise ; analyse des tendances, extraction d'insights actionnables, présentation des résultats à la direction pour orienter la stratégie produit et expérience client.
NPS : passé de 20 en Q4 2022 à 45 en Q3 2023 (sur 90 utilisateurs sondés)
- Engagement & rétention : animation QBR avec des interlocuteurs C-level (VP eCommerce, CMO, Head of Digital) ; définition des KPIs business, exploration de nouveaux cas d'usage, pilotage des renouvellements et opportunités d'upsell. - -- Documentation & éducation : création et maintenance du Help Center ; rédaction de contenus clairs et scalables pour favoriser l'autonomie des utilisateurs et réduire la charge du support.
Prismic
Customer Success & Onboarding Manager
EDITION DE LOGICIELS
novembre 2018 - décembre 2021 (3 ans et 1 mois)
Paris, France
Mise en place et montée en charge de la fonction Customer Success dans une scale-up SaaS internationale (CMS headless utilisé par des entreprises e-commerce, média et tech à l'échelle mondiale).

- Segmentation : conception et déploiement d'une stratégie Customer Success scalable, basée sur l'analyse comportementale des utilisateurs ("Know Your Users") et des parcours d'onboarding adaptés par segment pour accompagner une clientèle internationale.
- Onboarding : conception d'un parcours d'onboarding multicanal combinant automatisations, sessions en direct et communications ciblées. Création de formations personnalisées par profil et secteur, avec des jalons clairs. Animation de webinaires, ateliers et sessions personnalisés pour accélérer la montée en compétence et l'adoption produit à l'échelle internationale.
Satisfaction onboarding : 4,4/5 (sur 100+ nouveaux clients sondés) - Time-to-Value : 25 jours
- Engagement & rétention : automatisation des actions clients via Intercom et Zapier pour cibler les bons utilisateurs au bon moment. Campagnes de nurturing à grande échelle, avec suivi des signaux d'engagement et de churn pour prioriser les actions à impact.
Taux de churn : 23% (sur la partie SMB 100% automatisée) - 5% sur les grands comptes
- Support technique de haut niveau : contribution au supporttechnique et à l'escalade des tickets
CSAT : 96% - Première réponse : 50min - FCR (First Contact Resolution) : 63%