Ă propos de Betty
đ©đŒâđ» Ex-consultante ExpĂ©rience Client & innovation en agence parisienne
đ©đŒâđ CertifiĂ©e âExpĂ©rience Clientâ - Paris Dauphine 2018
đ©đŒâđ CertifiĂ©e âInnovation & Design Thinkingâ - Institut SupĂ©rieur Marketing 2018
đ Projets en France et Ă lâinternational - FR, EN, ES
Pourquoi faire appel Ă moi ?
Jâai pu accompagner depuis 2016 des clients de toutes tailles & univers depuis la conception du plan de recherche en connaissance clients, jusquâĂ la formalisation des recommandations stratĂ©giques & de la feuille de route pour amĂ©liorer la qualitĂ© de leur expĂ©rience client.
Mes compétences
CX
đ Conception et exĂ©cution du plan de recherche de connaissances clients
choix méthodologie - rédaction questionnaires - conduite interviews
đ Analyse, interprĂ©tation & prĂ©sentations des rĂ©sultats
conception personas - définition parcours clients - identification problématiques clés
â
Recommandations stratégiques et feuille de route priorisée effort / résultats
conception & facilitation dâateliers dâidĂ©ation - collecte, tri et priorisation des idĂ©es
đ Partage des rĂ©sultats
présentation des synthÚses aux équipes concernées
Design Thinking
âïž CrĂ©ation dâateliers dâacculturation des Ă©quipes [connaissance client, expĂ©rience client etc.]
đ§ Production, facilitation & synthĂšse de vos ateliers dâintelligence collective
Mes références
BioBurger, Caterpillar, Cofidis, Ipéria, JA Delmas, L214, La Bonnemaison, Nike, Saint Gobain
Qui suis-je ?
đ©đŒâđ» Consultante ExpĂ©rience Client indĂ©pendante
đ§ Conceptrice et facilitatrice dâatelier dâintelligence collective
đ
Coaching CX pour entrepreneurs et solopreneurs
đ PassionnĂ©e de surf, amoureuse de lâocĂ©an & de la nature đ
đŹ Ă lâĂ©coute et rĂ©active sur WhatsApp, Slack & email
What else?
đĄ Rigueur, qualitĂ© & soucis du dĂ©tail
â
MĂ©thodologie design centrĂ© sur lâhumain
đ Retrouvez-moi sur bettymerlin.com
Je rĂ©ponds rapidement Ă vos demandes : on en discute quand ? đ
Anglais
Capacité professionnelle complÚte
Français
Bilingue ou natif
En télétravail uniquement
Travaille majoritairement Ă distance
Expériences
- Betty MerlinConsultante Expérience ClientCONSEIL & AUDITmars 2021 - Aujourd'hui (5 ans et 3 mois)J'aide les entreprises à mieux connaitre leurs clients pour mieux les satisfaire et atteindre leurs objectifs businessRépondre à leurs enjeux business
- Comment attirer de nouveaux prospects ?
- Comment fidéliser davantage ses clients ?
- Comment solidifier sa relation avec eux ?
- Comment améliorer l'efficacité des parcours clients ?
> Comprendre les obstacles de fond qui empĂȘchent d'atteindre ses objectifsOffrir ce dont leurs clients ont besoin- Qui sont rĂ©ellement ses clients ?
- Quels sont leurs parcours ?
- Quels besoins / difficultés / frustrations rencontrent-ils ?
> Prendre le temps de mieux connaßtre ses clients pour savoir comment mieux les satisfaire.Créer des solutions innovantes, utiles et faisables- Comment répondre à la fois aux besoins clients ET atteindre ses objectifs business ?
> Utiliser le design thinking et diverses méthodes de co-création pour imaginer ensemble de nombreuses solutions. - Brand AdvocateConsultante Expérience Clientaoût 2019 - février 2020 (6 mois)Bd Périphérique, Paris, FranceAccompagnement et transformation culturelle interneObjectif : développer l'expertise CX au sein de l'agence
- Construction de l'offre conseil Expérience Client & produits d'appel
- ĂvangĂ©lisation de l'approche stratĂ©gique globale de l'ExpĂ©rience client
- Acculturation de l'équipe aux méthodologies et outils de design centré sur l'humain
- Création des méthodologies CX internes & nouveaux process
- playgrndConsultante Expérience ClientCONSEIL & AUDITmai 2017 - août 2019 (2 ans et 3 mois)Paris, FranceAccompagner les marques & entreprises dans la création de l'expérience qu'elles délivrent à leurs clients, employés, partenaires.CONSULTING
- Comprendre l'environnement et auditer l'expérience vécue par les clients, les employés et les partenaires afin de détecter les axes d'amélioration et bùtir une stratégie d'expérience client sur-mesure
CONNAISSANCE CLIENT & ENVIRONNEMENT- S'approprier les ressources existantes disponibles au sein de l'entreprise pour s'immerger rapidement & comprendre ses enjeux
- Mener des recherches clés afin de saisir l'environnement stratégique : concurrence, tendances (marché, société), nouveaux usages etc.
- Aller Ă la rencontre des clients pour comprendre les tenants & aboutissants de l'expĂ©rience vĂ©cue grĂące aux entretiens semi-directifs et aux enquĂȘtes terrains
- Définir une nouvelle segmentation clients et prioriser les cibles stratégiques
DESIGN- Modéliser les profils clients via la création de personae ou archétypes
- DĂ©finir et cartographier les parcours clients
- Identifier les frustrations rencontrées, les moments de vérité & détecter les pistes d'amélioration différenciantes ainsi que les vraies opportunités business
- Concevoir et faciliter des ateliers de co-création afin d'imaginer des solutions pour répondre aux problÚmes identifiés
STRATĂGIE- Construire la stratĂ©gie d'expĂ©rience client
- Développer les recommandations stratégiques
- Définir un plan d'actions priorisé
CONDUITE DU CHANGEMENTUtilisation du design collaboratif pour- impliquer l'ensemble des parties-prenantes (aussi bien la direction que les employés) autour de la création d'une vision claire et commune de l'expérience client
- dĂ©velopper l'empathie de tous et faire grandir l'intĂ©rĂȘt et les compĂ©tences des collaborateurs pour ce sujet (savoir-ĂȘtre et savoir-faire)
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Formations
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Certifications
- Innovation & Design ThinkingInstitut Supérieur du Marketing2018
- Expérience ClientUniversité Paris Dauphine2018
Compétences
Catégories
- Autre