Caitlin Ward

Customer Success Manager spécialisée en SaaS, gestion de portefeuille clients et développement de l’adoption produit. J’accompagne les entreprises dans l’optimisation de leur expérience client, la rétention et la croissance de leurs comptes grâce à une approche à la fois stratégique, data-driven et centrée sur la relation humaine.

À l’aise dans des environnements internationaux et en forte croissance, j’apprécie particulièrement les missions mêlant relation client, optimisation des process, onboarding, engagement utilisateur et développement de comptes.

Curieuse et créative, j’adore découvrir de nouveaux business et comprendre leurs mécaniques pour mieux les faire grandir. En quête de challenge et orientée résultat, j’accompagne les entreprises dans la structuration, l’optimisation et la performance de leur relation client.

🎯 Ce que je vous apporte :

Audit de vos process

→ État des lieux, identification des points de friction, recommandations concrètes et plan d’action opérationnel.

Structuration de votre pôle CSM / Service Client

→ Construction ou refonte complète de vos process et outils.

Optimisation du parcours utilisateur

→ Onboarding, support & ticketing, fidélisation, renouvellement, upsell / cross-sell.

Création de contenus Customer Success

→ Tutoriels vidéos, séquences d’emails, articles de blog, FAQ, product tours.

Mise en place & suivi de vos KPIs

→ Définition d’indicateurs pertinents et tableaux de bord adaptés à vos objectifs business.

Formation & accompagnement de vos équipes

→ Sessions sur mesure : posture client, adoption des outils, culture customer-centric.

🚀 Mon expertise en quelques chiffres :

+5 ans d’expérience en environnement SaaS (B2B & B2B2C)

Gestion deportefeuilles clients de 20 à 150 comptes(jusqu’à **10M€ ARR**)