Description

Bilingue anglais, mobilisatrice, pragmatique, centrée sur le résultat et la satisfaction client, apportant garanties des résultats, 20 d'expérience dans la relation client (stratégie, outils, management).

1. Direction de projet et PMO

Pilotage central de projets transverses de transformation digitale de la relation clients : cadrage du projet et budgétisation - Mise en place et suivi d’une méthodologie de gestion de projet (y compris en mode agile) - Coordination des parties prenantes, communication - Gestion et évaluation des risques, mise en place d’un plan de continuité - Rédaction d’appel d’offres ou du position paper

2. Business Analysis /AMOA

Clarification de l’expression des besoins - Création du cahier des charges, supervision du cahier de recette - Choix des prestataires - Analyse et mapping des processus - Animation, coordination et formation des équipes - Rédaction des users stories - Planification - Contrôle de la qualité des livrables - Lead de la MEP

3. Digitalisation des processus - Dématérialisation des traitements - GED

4. Accompagnement du changement et stratégie de la relation clients avec une approche systémique, vision sur l’objectif, obtention de l’adhésion - Analyse et diagnostic des processus de la relation clients - Audit organisationnel - Audit des solutions IT utilisées dans les centres de contacts - Amélioration ou homogénéisation des processus

5. Management

Encadrement (de 9 à 80 personnes

Langues

Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Italien
Capacité professionnelle limitée
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

Freelancer
Freelancer
novembre 2025 - Aujourd'hui (7 mois)
Capable d'intervenir sur tout sujet lié à la Relation Client (conseil et outils). J'ai piloté des projets : CTI/Téléphonie, GED, CRM, intégration SSO.
GED CTI CRM Service clients
LVMH Luxe
Consultant Solutions IT pour les Services clients (remplacement)
LUXE
décembre 2023 - octobre 2025 (1 an et 10 mois)
Paris, France
Périmètre monde, mission en anglais
 Suivi du build & run, solution multicanal pour les Services Clients
 Mise en place d’un plan d’amélioration de la relation client impliquant la maîtrise de l’écosystème technique, la maîtrise des outils, le circuit des incidents
 Interfaçage IT-Business-Fournisseur téléphonie
 Assistance à l’évolution du contrat

Business analysis esprit de synthèse Conseil Stratégie de communication Planning stratégique
MGEN
Chef de projet - Business Analyst
BANQUE & ASSURANCES
janvier 2022 - novembre 2023 (1 an et 10 mois)
Paris, France
Périmètre : France
Business Analyst, puis Chef de Projet pour :
- Déploiement d’une solution « multicanal » pour les Services Relations clients : entre 4500 et 5000 conseillers ;
- Intégration SSO

- mise en place du contrat (négociation, relectures, RGPD, exigences légales (stockage etc) ;
- cadrage (en prenant en compte l’infra en place, les adhérences, le budget et la disponibilité des équipes)
- pilotage du projet (pré et post-MEP)

- Création et mise en place d’un Centre de Compétences Relation Clients (IT et Métier) dans un contexte règlementaire à fort enjeu pour l’entreprise

Management de projet Conseil Business analysis