Cassie Apostle

Superviser une équipe de Planificateurs, Planificatrices et Gestionnaires d’interventions (25 personnes):

Planifier la saisonnalité de l’équipe.

Suivre les présences, absences, temps de travail des collaborateurs

Suivre les objectifs annuels, élaborer les plans de formations

Recruter et intégrer les nouveaux collaborateurs

Superviser la gestion des demandes d’interventions

Suivre la prise en charge des demandes ; délais, conformités, prix.

Optimiser les plannings ; délais d’interventions, taux d’occupation des intervenants, coût des prestations.

Suivre la qualité et les performances des prestataires administratifs

Superviser la clôture des interventions réalisées

Suivre la qualité et la conformité des prestations réalisées

Suivre l’organisation des suites d’interventions

Suivre la clôture et la facturation des interventions terminées

Suivre la satisfaction des Clients au travers des enquêtes de satisfaction, agir en conséquence pour atteindre les objectifs du service

Traiter les litiges Clients et suivre le recouvrement

Participer au développement de l’activité de service résidentiel

Faire la promotion des offres de service

Proposer des actions permettant de générer davantage d’activités

Proposer des actions permettant de développer la qualité des services proposés

Formation des nouveaux collaborateurs Montée en compétences de l'équipe Création et mise à jour de mode opératoire. Planifier les mises en services de PAC/SPLIT/MULTISPLIT chez le particulier Planifier les dépannages (devis et commande de pièces) Planifier les visites d entretien. Gestion du planning des techniciens internes ou prestataires. Réception et traitement d'appels et de demande par mail. Suivi de compte particulier / CMISTE (relance de facture impayées, avoir, refacturation...)

Réceptionner les appels / mails / fax… clients externes & internes et apporter une solution en ligne Diagnostiquer le problème ou le dysfonctionnement Respecter les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés au niveau du service Qualifier et enregistrer ces demandes dans nos systèmes d'informations ou dans les outils GMAO clients Traiter ou adresser les demandes internes de Hotline ou de Télémaintenance Vérifier la faisabilité technique des demandes Réaliser le suivi pro actif de chaque encours SAV, devis SAV et plus particulièrement les comptes en responsabilité de gestion. Réaliser les relances nécessaires auprès de nos interlocuteurs techniques centraux ou régionaux. Editer périodiquement des reportings d'activité technique clients ou internes Réaliser des devis SAV, commandes de prestations Respecter les régles en vigueur dans l'entreprise et la confidentialité des informations

Appliquer et respecter les mesures sécuritaires spécifiques à la prise en main à distance des systèmes Participer à l'élaboration d'un plan de charge VE, selon les attentes du client et les engagements de l'entreprise Participer à la construction ou à l'optimisation d'un process de campagne spécifique, avec les tableaux de bord associés Pratiquer une veille d'amélioration continue des process de service, par client Black Card Parrainer les nouveaux collaborateurs et les accompagner dans leur montée rapide en compétences métier