Cécile Perez

Gestion de la satisfaction client : Définition et suivi des indicateurs clés de performance (KPIs) pour évaluer la satisfaction et mise en place d'actions correctives. Management d'équipe : Encadrement d'une équipe de 8 personnes (responsables client, service après-vente, etc.) en assurant la montée en compétences et la motivation. Transformation digitale : Mise en œuvre d'outils CRM et automatisation des processus pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la connaissance client. Collaboration interservices : Travail en étroite collaboration avec les départements marketing, ventes et produit pour aligner la stratégie client sur les objectifs globaux de l'entreprise. Mise en place de processus pour gérer efficacement les réclamations et transformer les plaintes en opportunités d'amélioration Coordination des opérations de support client pour garantir une résolution rapide et efficace des incidents. Supervision de l'intégration de nouveaux canaux de contact, y compris les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie instantanée. Mise en place de processus d'amélioration continue pour réduire les délais de traitement des demandes. Formation et développement des compétences de l'équipe support. Mise en place d'un onboarding client pour améliorer l'expérience utilisateur et garantir la fidélité. Évolution progressive vers centre de relations adhérents et les accompagner sur l'assistance et la formation au meilleurs usages des outils informatiques.

Apporter une assistance de niveau 1 aux clients et apporter de l'information, de l'orientation et du conseil de façon à développer le customer federal Réaliser les mises en services et les demandes de services selon l'Onboarding défini en amont Former, gérer les cursus de formation au programme (Formation en ligne, partage d'écran et webinar) Collecter et qualifier les incidents, réaliser un diagnostic et en cas de besoin, transférer l'incident à l'interlocuteur approprié Utilisation du CRM interne pour optimiser le suivi client Vendre des services et des prestations additionnels (upselling).

Définition des objectifs à atteindre en fixant les prérequis des objectifs qualitatifs et quantitatifs afin d'atteindre la satisfaction de la clientèle. Suivi des performances de l'équipe (KPI'S) pour en évaluer les différents paramètres