Chawki Triki

Responsable de la garantie de service : Supervise et guide toutes les activités de l'équipe de service Coordonne et assure les créations de SLA Gestion des problèmes du service et des besoins c lients Gestion process ITIL (incidents, problèmes, changements) Amélioration continue du service, optimisation d es process, interaction clients, point de liaison central (clients, dev, ops) Prépare et anime le CAB (comité d'approbation des changements)

Au sein de CFT/ITO/OPM, le service COP comprend les centres de service alignés sur les Fonctionnelles. Les principales missions sont la gestion de la relation avec les ME pour l'intégration (builk applications (run) hébergées dans les infrastructures. Dans le cadre de ses missions, I'ISM est responsable des activités principales suivantes: Qualité de services attendus :

⁃ S'assurer du niveau d'exploitabilité des applications (covex)

⁃ Etablir et mettre à jour la convention d'exploitation

⁃ Maintenir la qualité et la fraicheur des informations des référentiels

⁃ Maitriser de bout en bout la chaine de liaison de son écosystème/application

⁃ Animer le réseau de référents et suivre les plans d'actions issus de l'application du mois

⁃ Piloter la mise à jour de la documentation de son écosystème Qualité de production

⁃ Coordonner les opérations des changements

⁃ Coordonner la gestion des incidents pour restaurer les services applicatifs (application critique FinOps: Basyliq/ Garliq...)

⁃ Gérer le portefeuille des problèmes

⁃ Traitement de l'Obsolescence

⁃ Contribuer à automatiser les tâches récurrents d'exploitation Capacité et Résilience

⁃ Coordonner et suivre les tests pca / pra de son périmètre

⁃ Assurer le suivi du plan de capacité/métrologie de son périmètre

⁃ Piloter le décommissionnement des applications Relation Clients

Pilotage complet du processus de gestion des problèmes (Problem Management). Garantie du respect des procédures ITIL par les équipes production, études et prestataires. Coordination des actions de résolution technique (analyse systèmes, logs, root cause). Réalisation de reportings réguliers (mensuels, trimestriels, annuels) qualitatifs et quantitatifs. Mise à jour et évolution du catalogue de services en fonction des décisions prises. Animation hebdomadaire du comité des Problèmes (COPROB) et suivi des dossiers en cours. Suivi de la performance du processus Problem Management et propositions d'améliorations. Gestion du cycle de vie des problèmes : attribution des tâches, pilotage des activités, communication avec les parties prenantes. Analyse des PIR (Post Incident Review) et définition des plans d'actions correctifs avec les équipes techniques et applicatives.