Delphine Musy

Dans le cadre de la reprise de l'infogérance par huawei pour gérer le parc informatique du FRET ( SNCF ( 45 applications, 1200 serveurs), j'ai eu pour tache :

-Garantir le respect des SLA

-D'être le point d'entrée de communication entre l'infogéreur et le client

-Mettre à jour les processus (incident, gestion de crise, demande, changement)

-Participer au comité de pilotage et comité de production ( avec les représentants du comité de direction)

-Suivre la migration du nouvel outil de ticketing

-Organisation d'ateliers pour définir le besoin client

-Présentation au client du nouvel outil

-Amélioration continue de l'interface d'utilisation

-Gestion des incidents de P1à P4

-Requalification des tickets

-Suivi et relance des tickets

-Organisation cellule de crise pour tous les incidents majeurs ( P1/P2)

-Communication sur incident majeur vers les différents managers et responsables d'applications

-Gestion des changements

-Planification des ressources

-Analyse d'impact

-Participation au CAB

-Communication auprès des services impactés par l'opération

-Validation des changements

-Gestion des demandes

-Qualification des demandes

-Approbation et Validation des tickets

-Assignation des ressources Interne

Dans le cadre du remplacement du responsable pôle incident (infrastructure environ 1000 serveurs), j'ai eu pour rôle :

-Gestion des incidents P1à P4

-Requalification des tickets

-Suivi et relance des tickets

-Organisation cellule de crise pour tous les incidents majeurs

-Communication sur incident majeur vers les différents managers et responsables d'applications

-Gestion des problèmes

-Rédaction de RCA ( root cause analysis) pour chaque incident majeur

-Etablissement de plan d'actions afin d'éviter que l'incident ne se reproduise

-Suivi des actions jusqu'à leur implémentation

-Gestion des changements (en backup)

-Analyse d'impact

-Participation au CAB

-Communication auprès des services impactés par l'opération

-Validation des changements

Générale Mise en place d'un pôle incident au sein du pole SGIB ( société générale & investment Banking) divisé en 4 domaines (10 d'applications, 40 serveurs) , j'ai eu pour rôle :

-Gestion des incidents P1à P4

-Requalification des tickets

-Suivi et relance des tickets

-Organisation cellule de crise pour tous les incidents majeurs

-Communication sur incident majeur vers les différents managers et responsables d'applications

-Envoi de suivi d'incidents en cours pluriquotidien

-Gestion des problèmes

-Rédaction de RCA ( root cause analysis) pour chaque incident majeur

-Etablissement de plan d'actions afin d'éviter que l'incident ne se reproduise

-Suivi des actions jusqu'à leur implémentation