Denis Dehier

Client : Suez Eau France (Environnement)

Mission : Pilotage et coordination de la mise en place du nouveau système de Gestion de la Relation Client

Activités : Implémentation de la solution Salesforce Service Cloud dans le cadre du programme Relation Client de Demain

Inetum, partenaire de Salesforce, est l’intégrateur de la solution

Conception et réalisation de solutions CRM répondant aux nouvelles exigences du traitement du client définies par Suez Eau France et permettant une gestion à 360° du client

Mise en œuvre d’une gestion omnicanal et multicanal (courriel, appel téléphonique, portail Web …) de la relation clientèle (AirCall, Odigo, Salesforce Experience Cloud, Salesforce Service Cloud)) pour les activités Eau et Assainissement. Synchronisation de données entre l’application CRM et le progiciel Oracle Customer Care and Billing (CCB)

Mission : Organisation et supervision de la réalisation des projets des domaines Vente, Marketing et Expérience Client

Activités :

- Refonte des fonctions de traitement du client (CRM/Salesforce) et de gestion des services connectés (Télématique) dans le cadre du programme Expérience Client et de la transformation digitale de Nissan Europe. Gestion omnicanale et distribuée de la relation clientèle. Salesforce a été la solution choisie afin d’avoir une gestion à 360° du client (filiale, Centre d’appel, réseau de concessionnaires …)

- Mise en place d’une solution de gestion multicanale des campagnes marketing (Adobe Campaign)

- Contribution à la digitalisation des processus métier de commande, vente et aprés-vente (e-Commerce)

- Mise en conformité des applications avec la directive européenne de la protection des données personnelles

- Participation à la migration du parc applicatif Vente et Marketing sur une plateforme PaaS (Private Cloud)

Management Organisationnel :

- Participation à la Gestion des relations Fournisseur et des conditions contractuelles

- Optimisation de l'affectation des ressources (Capacité Planning et cartographie des compétences)

- Réalisation des projets selon les principes de la méthode Agile (Scrum) et mise en place des pratiques DevOps

- Collaboration à la mise en place du Centre de Service offshore Nissan (Inde)

Management des Ressources :

- Supervision et coordination des équipes projets comportant des plateaux de développement délocalisés (plateaux offshore en Inde : 66 personnes)

- Encadrement et évaluation des collaborateurs internes (contexte multiculturel)

- Repositionnement professionnel afin de répondre au nouveau modèle opérationnel (évaluation des compétences, positionnement sur de nouveaux rôles, plan de formation adéquat, accompagnement, …)

Management Opérationnel :

- Coordination et validation des différentes phases des activités (conformité, jalons, délais, charges)

- Suivi budgétaire (4,8 M €) et financier (forecast, coûts, provisions, amortissements, …)

- Animation des comités de pilotage et participation aux comités de direction

Environnement applicatif :

- Solution en mode SaaS (Salesforce Service Cloud)

- Architecture distribuée n-tiers et plateforme PaaS (plateforme Java ; Siebel)

- Architecture centralisée (Système MVS)

Mission : Optimisation et fiabilisation des activités de maintenance

Mise en place du pôle d’homologation au sein de la Direction des Systèmes d’Information

Activités :

- Maintien en Condition Opérationnelle des applications métier

- Accroissement de la qualité de production et fiabilisation du socle technique

- Définition du processus qualité pour les activités de test, de la stratégie et des conditions de test

- Contribution au projet de refonte des processus de gestion du client (Salesforce) et de souscription des contrats (digitalisation)

- Pilotage du projet d'implémentation du nouveau système comptable et financier

Management Organisationnel :

- Gestion des relations Fournisseur et des conditions contractuelles

- Mise en place des processus de gestion et suivi des activités, amélioration continue

Management des Ressources :

- Encadrement et évaluation des collaborateurs internes

- Accompagnement personnalisée (évolution professionnelle, montée en compétences, plan de formation, …)

- Capitalisation des compétences, de la connaissance et des bonnes pratiques (Knowledge management)

Management Opérationnel :

- Priorisation des activités en conformité aux attentes Métier

- Animation et coordination des équipes Patrimoine et Homologation (41 personnes)

- Suivi et validation des différentes phases des activités (conformité, jalons, délais, charges)

- Suivi budgétaire (4,2 M €) et financier (forecast, coûts, provisions, amortissements, …)

- Animation des comités de pilotage et participation aux comités de direction

Environnement applicatif :

- Solution en mode SaaS (Anaplan ; Sage ; Salesforce Service Cloud; Tagetik)

- Architecture distribuée n-tiers (plateforme Java ; Business Object)

- Architecture centralisée (Système AS400)