Djeina Diarra

Au sein du département Digital et Client Développement de Louis Vuitton, dans l'équipe Client Service, j'ai la charge de plusieurs missions essentielles pour assurer une expérience client optimale par le biais de la gestion de la performance opérationnelle sur les volets data et suivi opérationnel de la solution Calabrio, outils de prévision de contacts et gestion des effectifs:

• Maintenance et support quotidien aux utilisateurs/administrateurs

• Traitement et résolution/suivi des incidents

• Identification des opportunités d'optimisation de l'outil

• Coordination et planification de la mise en œuvre des mises à jour logicielles, des correctifs de sécurité et des nouvelles fonctionnalités

Analyse de la performance et valorisation de la donnée:

• Collecte, consolidation et analyse des données opérationnelles et de performance

• Identification des tendance et des opportunités d'amélioration organisationnelle ou commerciale

• Préparation des rapports réguliers et des présentations pour communiquer les résultats d'analyse

• Formulation des recommandations stratégiques basées sur les données

• Collaboration étroite avec les équipes opérationnelles,

• Mise en place des rapports de monitoring pour suivre l'impact des initiatives mises en œuvre

• Animation de la Communauté des Performance Manager et des Workforce Manager

Migration de données et refonte de l'application PowerBI:

• Identifications des sources de données à intégrer/migrer

• Priorisation de mise en oeuvre avec la DPM et Data Engineer

• Supervision de tâches d'audit et de monitoring une fois la donnée intégrée

• Spécification de la modélisation, pour mise en œuvre par les data analysts

• Création de nouveaux rapports / dashboards

Workforce Management : mise en place d'une solution de workforce planning management (Calabrio Teleopti) afin d'améliorer la gestion des prévisions de contacts, la planification des ressources, la satisfaction employés et augmenter la productivité:

• Benchmark solutions et évaluation de leur efficacité par rapport aux exigences internes (fonctionnalités, performances, coût, support, accompagnement…)

• Dirige les ateliers métier, formalise les besoins

• Cadrage du projet avec définition du dispositif, comitologie, budget

• Coordination de l'installation et de la configuration Participe à la configuration de l'outil et fourni un support de niveau 1

• Suivi des intégrations via connecteurs API ou SFTP avec les systèmes connexes

• Entretiens la relation positive avec l'éditeur et les parties prenantes du projet

Développement de l'application PowerBI pour les services clients dont le but est de mettre à disposition des équipes opérationnelles en zone et managériales un ensemble de rapports et dashboards liés aux activités des services clients qui soient à la fois fiables et automatisés. L'idée étant d'avoir une vue consolidée sur l'activité des CS

• Définition des besoins en reporting/dashboarding en fonction des audiences cibles

• Définition des sources de données, des objets et champs à intégrer

• Validation des intégrations par le biais d'audit minutieux de comparaison entre systèmes

• Définition de la structure de l'application cible afin d'avoir un ensemble cohérent et simple d'accès

• Administration de la sécurité d'accès à la donnée

• Redéfinition et alignement dans la compréhension des KPIs et leurs méthodes de calcul

• Formalisation du modèle conceptuel de données et construction des relations dans PowerBI

• Maintenance de l'application, gestion des tickets de support