Description

Expert Post-Sales Omnicanal & Product Leader Retail

Je transforme les parcours post-achat (retours, claims, SAV) en leviers de fidélisation client et d'efficacité opérationnelle, dans des environnements retail multi-BU complexes.

Pourquoi me contacter ?

Je suis l'un des rares consultants français à cumuler :

→ 7 ans de pilotage produit chez ADEO (Leroy Merlin, Bricoman, Weldom…) sur les retours omnicanaux et le claim management

→ 25 ans dans le retail dont 15 ans en Direction (E-commerce, Marketing, Commercial)

→ Une approche orientée impact, structurée, mesurable

Résultats concrets obtenus :

Baisse drastique sur les SLA support (ADEO)
Délai de remboursement client : 45 → 8 jours (Leroy Merlin France)
LTV client ×2 sur les acheteurs-retourneurs
Baisse du Churn
Baisse drastique de la fraude aux retours via IA scoring
+9 % de CA fidélité client (Leroy Merlin France)
Convergence outils Castorama / Brico Dépôt (Kingfisher)

Pour qui j'interviens :

Directions E-commerce, Relation Client, Produit, DSI et CODIR de retailers et marques omnicanales qui veulent :

Cadrer une transformation post-achat complexe
Piloter un programme transverse Business / IT / Ops
Optimiser des parcours SAV / retours / claims
Aligner les BUs autour d'un Core Model produit

Mon approche :

Pragmatique, orientée impact. Je fais le pont entre Directions Financières, Architectes IT, sponsors CODIR et équipes terrain. Je travaille en français comme en anglais, en environnement multi-BU international.

Méthodes : Product Management, Discovery, Event Storming, Agile, Lean.

Disponible immédiatement. Basé à Lille — interventions Hauts-de-France, Paris, remote.

Échangeons sur votre enjeu post-sales : la première discussion est gratuite et concrète.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Lille (jusqu’à 50 km), Paris (jusqu’à 10 km)

ADEO - AHS PLATFORM
Project Manager Support & Claim
GRANDE DISTRIBUTION
octobre 2025 - avril 2026 (6 mois)
Ronchin, France
CONTEXTE
Intervention au sein de la plateforme AHS d'ADEO sur des parcours de vente de services et de gestion d'incidents pour l'exécution de la commande ou des réclamations post chantier, dans un environnement multi-BU avec des enjeux de fluidité opérationnelle et de qualité de traitement.

MISSION
Cadrer les opportunités business, structurer les besoins et faire évoluer les solutions support & claim management au service des équipes et de l'expérience client.

ACTIONS BUSINESS

-Cadrage des opportunités remontées par les BUs sur les parcours d'exécution de vente de services
-Qualification des besoins métiers et formalisation des attendus fonctionnels
-Amélioration du task management pour mieux piloter les alertes automatiques, les flux et les priorités
-Optimisation de la gestion des inbounds et des circuits de traitement
-Structuration du claim management

PILOTAGE PRODUIT

-Mise en place de rituels d'équipes : Daily, Synchro hebdomadaire avec les Business Owner, Sprint planning
-Réalisation d'interview utilisateurs (bi-monthly)
-Réalisation d'Opportunity Solution Tree (OST)
-Prototypage avec les UX et tests avec les BUs

-Build des solutions dans les différents produits de la plateforme : écriture des EPICS dans Jira
-Identifications des dépendances avec les Architectes
-Construction de la Roadmap et préparation des Quarter Plan Planning

APPORTS / IMPACTS
-Mise en place d'un cadre plus robuste pour le support et les réclamations, avec une meilleure lisibilité pour les équipes, une montée en qualité de traitement et une cohérence renforcée entre besoins business et exécution produit.
-Baisse de 30% des SLA
-Structuration importante avec la création du data model et Business Object "Claim"

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE

-MÉTHODOLOGIE : Scrum / Agile, Lean Management / Product Management
-OUTILS : Zendesk / Jira (backlog & sprints, kanban) / Confluence (documentation) / Miro (modélisation de parcours et ateliers collaboratifs), Google Suite
Claim management Product management Zendesk Cadrage fonctionnel roadmap produit
ADEO - CCDP PLATFORM
Business Product Leader – Post Sales / Retours omnicanaux
GRANDE DISTRIBUTION
janvier 2022 - septembre 2025 (3 ans et 8 mois)
Ronchin, France
CONTEXTE
Pilotage produit des sujets retours post-achat au sein de la plateforme CCDP d'ADEO, avec des enjeux de cohérence omnicanale, de performance opérationnelle et d'amélioration de l'expérience client.

MISSION
Porter la promesse omnicanale des retours, faire converger les besoins des BUs vers un Core Model, et animer les évolutions produits sur un périmètre transverse à fort impact métier.

ACTIONS BUSINESS

-Pilotage de la promesse omnicanale des retours web et magasins. Évolution des parcours orientés expérience client
-Tracker les causes et les coûts de retours associés, et tirer l'amélioration continue pour faire baisser les coûts
-Mise en place d'un CSAT client
-Limiter la fraude aux Retours
-En lien avec la Supply, optimiser le flux physique de retours produits

PILOTAGE PRODUIT

-Identifier les "spécifiques" fonctionnels ou légaux des BUs et intégrer les nécessités dans la roadmap produit
-Mise en place de dispositifs d'IA pour détecter la fraude aux retours : baisse drastique des cas de fraude
-Contribution à la diminution des SLA de traitement côté collaborateurs
-Augmentation du NPS collaborateur et du NPS client
-Animation des équipes UX, Architectes, digitales et développeurs
-Organisation d'ateliers d'idéation, Blueprint, et d'Event Storming

APPORTS / IMPACTS
-Renforcement de la gouvernance transverse sur les retours, meilleure coordination des parties prenantes et consolidation de parcours post-sales plus cohérents, plus fiables et plus lisibles pour les BUs.
-Baisse drastique de la fraude aux retours
-Amélioration du NPS client
-Amélioration de la LTV : clients achetant 2 fois plus en fréquence et 2 fois plus en valeur

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE

-MÉTHODOLOGIE : Agile, Product Management, Example Mapping
-OUTILS : Colibra (plateform de Data Objects) / Qualtrics / Jira (backlog & sprints, kanban) / Power BI / Confluence (documentation) / Miro (modélisation de parcours et ateliers collaboratifs), Google Suite
Reverse logistics Product Leadership Expérience client (CX) Event Storming Microsoft Power BI
LEROY MERLIN France
Chef de projet Retours – Commande omnicanale
GRANDE DISTRIBUTION
janvier 2019 - janvier 2022 (3 ans)
Lille, France
CONTEXTE
Refonte de la promesse retours dans le cadre de la commande omnicanale de Leroy Merlin France, avec des attentes fortes sur la différenciation marché, la fluidité des parcours et l'efficacité opérationnelle.

MISSION
Actualiser la promesse retours, cadrer les évolutions cibles et faire avancer les outils et processus en lien avec la stratégie omnicanale de l'enseigne : rendre Leroy Merlin concurrentiel puis différenciel sur les parcours omnicanaux Retours produits.

ACTIONS BUSINESS
-Analyse concurrentielle et recherche de leviers différenciants
-Audit complet des Retours dans l'enseigne en lien avec les équipes Performance (contrôle de gestion et audit)
-Construction d'une Roadmap d'intention et présentation au CODIR
-Construction des OKR pour le pilotage

-Mise en place des COPIL nécessaires
-Optimisation et redéfinition des process et gestes métier
-Amélioration continue en lien avec le SAV, la "seconde vie", la Supply et le service transport, les entrepôts, les magasins

PILOTAGE PRODUIT
-Coordination des chantiers de delivery et des interactions métiers / IT, notamment avec l'éditeur choisi

-Définition du cadrage reverse logistique et des flux optimisés
-Pilotage du Change des équipes relation client et des équipes magasins

APPORTS / IMPACTS
-Clarification de la promesse client,
-Réalignement des processus retours avec les enjeux omnicanaux
-Meilleure articulation entre attentes business, réalité terrain et solutions digitales.
-Gains significatifs grâce à l'amélioration continue
-Baisse du Churn client et Impact positif sur la LTV

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE

-MÉTHODOLOGIE : Redécouverte des parcours globaux transverses grâce à l'Event Storming, atelier Idéation
-OUTILS : Colibra (plateform de Data Objects) / Qualtrics / Jira (backlog & sprints, kanban) / Power BI / Confluence (documentation) / Miro (modélisation de parcours et ateliers collaboratifs) / Figma /Google Suite
Conduite du changement Audit fonctionnel Gestion de projet Cadrage stratégique omnicanal