Dorra S.

Pilotage de la satisfaction client sur l'ensemble du parcours : collecte, analyse et exploitation des insights, KPI et indicateurs de NPS / CES / CSAT pour orienter les décisions stratégiques. Mise en place et suivi de plans d'actions opérationnels, en lien avec les équipes support, UX, data, marketing et qualité. Réalisation de REX structurés et de diagnostics d'expérience basés sur des enquêtes ciblées, des feedbacks utilisateurs et l'analyse de verbatims (clients et conseillers). Détection proactive des signaux faibles et du risque de churn, avec recommandations concrètes pour renforcer l'engagement et réduire l'attrition. Conception et déploiement d'enquêtes sur mopinion pour identifier les axes d'amélioration.

Gestion et analyse des incidents et irritants récurrents via le CRM Salesforce, traitement quotidien des verbatims clients, tout en apportant des réponses et solutions personnalisées à chaque réclamation. Utilisation d'outils et modèles d'IA (Copilot, Databricks…) pour automatiser le traitement des feedbacks, classifier les irritants et prioriser les sujets à forte valeur d'amélioration.

Maquettage de wireframes et intégration des blocs dynamiques sur les deux CRM np6 et BRAZE. Création des masters templates, test et validation sur les différents clients de messageries desktop et web. Support actif auprès des chefs de produits et des équipes TVI / Marketing Relationnel, VOD, Business et Club International dans la réalisation de leurs campagnes omnicanales.

Pilotage de la migration technique et graphique des templates emailing de NP6 vers Braze, en intégrant les guidelines des partenaires (Disney+, Netflix, Paramount+, Apple TV, etc.) tout en garantissant la cohérence avec la charte graphique CANAL+. Mise en place de la personnalisation conditionnelle et du ciblage, création et exécution d'A/B tests, suivi rapproché des KPIs et formulation de recommandations d'optimisation. Création de visuels et supports graphiques destinés à l'affichage digital sur différents formats et canaux de diffusion.

Conception et développement d'une application web e-Learning. Modélisation UML de l'application. Création de maquettes fonctionnelles de l'application. Intégration des maquettes et des interfaces utilisateurs.