Edouard Coquerel

Pilotage du diagnostic et définition de la stratégie de la relation clients.

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Exploration des opportunités offertes par l’IA : identification et priorisation de cas d’usage à fort impact pour optimiser l’expérience client et la performance opérationnelle.

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Accompagnement d’un client dans la sélection d’un outil CRM unifié.

• Conception et création du service clients avant-vente et après-vente.

• Définition et validation de la stratégie expérience clients, les étapes d'organisation, des flux intra et interservices, des processus (Salesforce), KPI et SLA, avec plan de montée en charge RH et budget du service clients pour la prévente, vente et après-vente, ainsi que les flux avec les partenaires externes charging et assistance.

• Management du prestataire de services clients (Comdata) puis internalisation.

• Membre du Comité de direction en charge du P&L services : après-vente, formation technique, bureau d'études, ADV, pièces détachées et consommables, logistique, hotline.

• Audit des activités, de la distribution et l'environnement concurrentiel, définition du plan de progrès, ainsi que des axes et moyens de développement du chiffre d'affaires.

• Plan de recommandations à la direction générale concernant l'organisation et l'évolution de la relation clients.