À propos de Fella
J’accompagne les entreprises B2C dans la structuration, l’optimisation et la transformation de leur CRM, de leurs programmes de fidélisation et de leur expérience client, dans une logique data-driven et orientée performance.
J’interviens généralement lorsque :
-le CRM est sous-exploité ou mal aligné avec les enjeux business
-la fidélisation et l’engagement client stagnent
-les parcours clients sont fragmentés entre marketing, digital et service client
-les centres de contact doivent être repensés ou pilotés par la donnée
Avec plus de 20 ans d’expérience, j’ai conçu et piloté des programmes CRM multicanaux B2C, dirigé des centres de contact de grande envergure (15 à 200 collaborateurs) et mené des projets de transformation digitale en environnement international.
Types de missions
-Audit et optimisation CRM
-Refonte ou création de programmes de fidélisation
-Pilotage de projets CRM / expérience client
-Structuration et pilotage de centres de contact multicanaux
-Analyse de la performance, ROI et recommandations opérationnelles
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Arabe
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Nantes (jusqu’à 50 km)
Expériences
- Yves RocherVPC Campaign Manageraoût 2024 - décembre 2024 (4 mois)Rennes, France• Conception et déploiement de campagnes CRM et VPC à forte valeur ajoutée (mailings, catalogues) dans une logique d’acquisition, de fidélisation et de réactivation client.• Pilotage stratégique des campagnes VPC : définition des plans de communication, chiffrage, grille de composition, brief créatif de personnalisation et pilotage du déploiement opérationnel en lien avec les équipes internes et agences partenaires.• Création innovante des offres promotionnelles, et élaboration des stratégies CRM ciblées pour maximiser l'engagement client. : cadeau, offres commerciales, choix des matériels de communication, merchandising produit.• A/B testing : test & learn permanent sur les offres, visuels et timings pour maximiser le taux de conversion.• Management de projets transverses internationaux : coordination des campagnes sur plusieurs marchés, harmonisation des messages et adaptation locale des leviers de performance.• Collaboration avec les filiales internationales, pour harmoniser les best practices et adapter les campagnes aux spécificités locales.• Analyse des performances : suivi des KPIs ( panier moyen, ROI, CA par campagne) et mise en place de plans d’optimisation et de recommandations stratégiques, fondés sur la donnée client. pour booster le ROI.
- OPTIMUM TELECOMDigital Contact Managerjanvier 2020 - septembre 2023 (3 ans et 8 mois)
- Définir et piloter la stratégie digitale des centres de contact à l’échelle du groupe, en alignement avec les enjeux business, CX et transformation digitale.
- Manager et développer une équipe pluridisciplinaire de 30 collaborateurs (Superviseurs, experts CX, digital, data, process, outils).
- Conduire la transformation digitale et omnicanale des parcours clients sur l’ensemble des canaux (voix, chat, messaging, email, réseaux sociaux, selfcare).
- Piloter la performance globale des canaux digitaux en s’appuyant sur des indicateurs clés (CSAT, NPS, FCR, taux de digitalisation, coût par contact).
- Superviser la conception et le déploiement de solutions technologiques innovantes (CCaaS, CRM, IA conversationnelle, automatisation).
- Garantir une expérience client fluide, cohérente et personnalisée sur l'ensemble des canaux digitaux.
- Piloter les partenaires technologiques, dans une logique de qualité, performance et maîtrise des coûts.
- Assurer la conformité réglementaire, la sécurité des données et le respect des standards groupe.
- • Définir les KPI du service et les objectifs à atteindre, ainsi que l’évaluation des performances des collaborateurs
- Rapports et analyse : préparer des rapports réguliers sur les performances du service.
- OPTIMUM TELECOMCustomer Relation Center Managermars 2014 - décembre 2019 (5 ans et 9 mois)
- Piloter la performance globale du centre de relation clients, en garantissant l’atteinte des objectifs qualité, satisfaction client (NPS, CSAT), productivité et rentabilité.
- Manager et fédérer une organisation de 200 collaborateurs (superviseurs, team leaders, conseillers) dans un environnement exigeant et multisites.
- Définir et déployer la stratégie de relation client en cohérence avec la vision du groupe, les enjeux et l’expérience client omnicanale.
- Optimiser les parcours clients en collaboration avec les équipes marketing, IT, digital et data pour réduire l’effort client et améliorer la fidélisation.
- Piloter les indicateurs clés de performance (KPI) : taux de résolution au premier contact (FCR), AHT, taux de rétention, taux de churn, qualité de service, SLA.
- Conduire des programmes de transformation et d’excellence opérationnelle (lean management, automatisation, selfcare, IA, bots, CRM).
- Garantir la conformité réglementaire et contractuelle ( qualité, sécurité des données, normes internes groupe).
- Gérer les budgets, prévisions d’activité et plans de charge, en lien avec la direction financière et les enjeux de croissance.
- Piloter la relation avec les partenaires externes, en garantissant la qualité et la performance des prestations.
- Anticiper et accompagner le changement (nouveaux produits, offres, technologies, canaux, réorganisations).
- Développer les talents et les leaders via des plans de formation, de mobilité et de succession
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