Description

Je me situe à la croisée du Product Management et du Customer Support, et j’aide les entreprises SaaS à structurer leur support et améliorer leur produit.

Freelance spécialisé en Customer Support, Gestion Produit et Coordination Technique, j’accompagne les entreprises dans l’optimisation de leur support, l’amélioration continue de leurs outils et la structuration de leurs process.

🎯 Mon parcours en 3 temps :

Banque & Assurance (Société Générale, Crédit Agricole, MAAF, Yomoni) : conseil, relation client premium, gestion des risques financiers.
Relation Client & Support IT (Fifteen) : structuration d’un support multicanal (Zendesk, chat, réseaux sociaux), amélioration produit grâce aux feedbacks utilisateurs, automatisation des process et reporting data.
Pôle Technique & Product Management (Fifteen & Bibak) : qualification et suivi des bugs, rédaction de user stories, gestion des releases, pilotage des KPIs, coordination avec les équipes Produit & Dev, management d’équipe.

💡 Mes atouts :

Capacité à faire le lien entre clients, support et produit
Approche data-driven (dashboards, KPIs, analyse de logs)
Expérience en méthode agile (JIRA, Notion, Figma, API, Slack, GCP, Hubspot, Zendesk)
Management d’équipe et pilotage transverse

✨ Ma valeur ajoutée : proposer un support fiable, des process structurés et une coordination produit-tech orientée expérience utilisateur.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

BIBAK
Lead Customer Support & Product Management
ENVIRONNEMENT
juillet 2023 - septembre 2025 (2 ans et 2 mois)
Paris, France
J’interviens à la croisée du SAV, de la gestion produit et de la coordination technique. Mon rôle est d’améliorer en continu la qualité de service et l’expérience utilisateur, tout en pilotant les besoins fonctionnels côté produit

Management & coordination SAV (B2C & B2B) :
Mise en place et optimisation des outils & procédures du support
Management d’une équipe de 2 personnes
Analyse de la performance via KPIs clés
Référent bugs : qualification, priorisation, suivi et résolution
Appui technique aux CSM sur problématiques HW & SW
**Gestion produit :

** * Recueil des besoins fonctionnels avec les parties prenantes
Rédaction des user stories et spécifications
Paramétrage et test des parcours utilisateurs & back-office
Propositions d’améliorations orientées UX et stratégie (ex : interfaces plus intuitives, transparence sur les cautions)

🎯 Mon objectif : être le point de convergence entre support, produit et technique, afin de garantir un service robuste, une roadmap produit alignée avec le terrain, et une satisfaction client durable.
Analyse des besoins clients User Stories Agile Product Management Suivi des bugs roadmap
Fifteen
Responsable technique software du service clients | Product owner
TRANSPORTS
octobre 2021 - mai 2023 (1 an et 7 mois)
Vanves, France
J’ai accompagné Fifteen dans la structuration de leurs process IT, la priorisation de leurs besoins et la mise en production fiable de leurs solutions logicielles

Gestion des remontées clients (B2C, B2B, B2G), analyse technique et suivi des correctifs
Pilotage JIRA : qualification/priorisation des bugs, suivi des sprints, rédaction des user stories & roadmap
Coordination produit : suivi des features requests, étude de faisabilité, releases notes
Support aux équipes Sales/Account Managers sur les problématiques IT & IoT
Conception de procédures et manuels de formation pour les utilisateurs et clients
Management d’équipe et pilotage de projets de bout en bout

🎯 Mon approche : combiner rigueur technique et orientation client pour garantir des livraisons fiables et une expérience utilisateur optimale.
JIRA Customer Care bug Gestion de projet user story
Fifteen
Chargé de relation client
TRANSPORTS
octobre 2019 - décembre 2021 (2 ans et 2 mois)
Vanves, France
Chargé de la Relation Client & Support IT avec une solide expérience en gestion du support multicanal et en amélioration continue des outils et process.
J’aide les entreprises à structurer leur support client et à optimiser leur satisfaction utilisateur grâce à une approche mêlant relationnel, technique et data.

Gestion de la relation client B2C, B2B et B2G sur plusieurs canaux (Zendesk, Aircall, chat, réseaux sociaux)
Amélioration produit : collecte de feedbacks, demandes de nouvelles fonctionnalités, suivi de flotte
Organisation du support client et gestion de la qualité (SLA)
Mise en place et optimisation des outils et procédures (normalisation, automatisation)
Création de reportings hebdomadaires et dashboards (statistiques, analyse data)
Analyse technique des retours utilisateurs via outils IT/IoT (logs, data)

🎯 Mon objectif : aider mes clients à offrir un support fiable, réactif et orienté data, tout en améliorant continuellement leurs produits et leur expérience client.
Customer Care Product management Méthode agile CRM Zendesk