Florian Cabalion

- Pilotage de projets de déploiement transverses couplant des solutions de distribution de tâches & Voix (Genesys Engage), interfaçage avec voicebots & solutions IA (Allomedia, Watson Assistant), accostage aux CRM existants (Salesforce et CRM internes), utilisation de web-messaging (Genesys Cloud), SVI Visuel (Dialonce), Fonction Sourds et malentendants (Rogervoice)

- Marques impactées : GMF, MAAF, MMA, Covea PJ

- Objectif : mettre en place un Socle CTI commun à l’ensemble des marques afin d’optimiser et de rationnaliser la performance, le suivi et l’accostage d’outils tiers et internes

- Gestion budgétaire hebdomadaire de chaque projet : 3000 JH gérés / an sur 5 projets distincts (coûts infras, matériel, licences logicielles, JH internes et externes)

- Etablissement et gestion des capacités à faire des équipes impliquées

- Application de méthodologies couplées Agile / Cycle en V

- Contribution à la contractualisation des logiciels avec des partenaires tiers

- Contribution à la mise en conformité & compatibilité RGPD des outils

- Pilotage de chaque phase projet : étude d’opportunité et de faisabilité, cadrage, analyse et conception, réalisation, recettes, mise à disposition, VSR, accompagnement au changement, Run

- Organisation et animation de COPIL, COPROJ, COSUI, Weekly

- Reporting et mise en place de dashboards

- Rôle de garant auprès du métier / sponsor / DSI de la bonne utilisation du budget projet, de la conformité du contenu délivré avec le besoin métier et les exigences IT, et du respect des jalons

- Cadrage technique et fonctionnel en lien avec chaque BA & chef de projet impliqué

- Pilotage de la partie tests et recettes techniques et fonctionnels

- Validation des fonctionnalités livrées en coordination avec l’intégrateur et les développeurs internes Solocal

- Suivi du backlog métier et mise à jour des tickets JIRA

- Déploiement de 700 utilisateurs (France, Maroc, Ile Maurice) en contexte Covid / VSR

- Co-gestion du support niveau 1-2

Management d'une équipe de 11 personnes gérant les services partagés des Centres de contacts internes & externes EMEA PVCP (Direction Sales Tourism & Customer Contact Centers)

- Direction et gestion de projets informatiques destinés à améliorer l'agilité et la performance des équipes de vente

- Conception, développement et maintien des outils et processus à destination de l'ensemble des centres d'appel

- Évaluation de la performance des centres d'appels

- Gestion du budget

- Négociation commerciale avec les partenaires et gestion des contrats

- Prise en compte des obligation légales et juridiques, GDPR, CNIL et Works council

Pôle Projet

- Pilotage de la migration de Diabolocom vers Genesys Purecloud pour les appels, rapports, statistiques, wallboards et recording

- Mise en place de Quality Monitoring, Chat, Mail, Campagnes d'appels sortants et Solutions d'Analytics

- Audits réguliers sur les problématiques d'omnicanalité

- Workshops agents / superviseurs / responsables qualité et optimisation de l'expérience utilisateur

- Pilotage en mode projet: étude du besoin, chiffrage et priorisation, rédaction de spécifications fonctionnelles, configuration, tests, MEP, formation, accompagnement au changement et run, coûts/délais/qualité

- Gestion de projet en mode Agile, Cycle en V, Itératif selon les périmètres

- Release, Browser et Knowledge Management

- Administration des utilisateurs

- Support des solutions

Pôle Training & Formation

- Formation des utilisateurs sur les produits et outils, training et coaching

- Prise en compte de la sensibilité créative de chacun

- Expertise UX-UI et création de supports de E-Learning: motion design, visuels digital et print, prise de matière photo et vidéo, montage audio et vidéo, création de contenu et rédaction de scripts

- Recherche et conception d'outils de coaching et formation sur mobile

- Conduite de changement et contrôle qualité

- Suivi du parcours agent et client, accompagnement et montée en compétences