Florian Vannier

J'accompagne des entreprises dans le développement des compétences de leurs managers et dans la performance de leur service client.

La relation avec mes clients s'inscrit dans la durée, en cohérence avec les objectifs stratégiques de la Direction.

Chaque intervention ou action de formation est unique, et basée sur une stratégie centrée client.

J'accompagne les entreprises dans le choix de nouvelles solutions de gestion de relation client ainsi que dans la conception et la mise en place de process et de tableaux de bord opérationnels afin d'assurer l'atteinte de nos objectifs communs. (Zendesk, Iadvize...)

Ma mission est de vous accompagner pour transformer la culture d’entreprise vers une entreprise orientée client, et encourager et faciliter la recherche de la satisfaction client.

je réalise des missions de management de transition et de conduite du changement afin de faciliter l'évolution de votre stratégie et de vos nouveaux projets auprès de vos équipes.

Je vous aide à refondre vos processus de management en intégrant la vision client et collaborateur, tout en mobilisant votre service client pour optimiser sa valeur ajoutée dans le processus de fidélisation.

J'accompagne également dans la mise en place de système qualité et d'accompagnement des collaborateurs sur les bases de la norme NF Service – Relation client (NF345).

Je propose des actions de développement commercial, afin d'améliorer l’efficacité de votre force de vente, dans une démarche de fidélisation et de vente additionnelle.

Organiser et piloter la qualité du service client pour le groupe Argus (responsable transverse en appuis des équipes Service relation Client et ADV ainsi que des équipes BtoBtoC pour le pilotage opérationnel des activités de service client sur tous canaux de communication).

Garantir un haut de niveau de qualité de service et de satisfaction client pour le groupe (base de connaissance, double écoute, processus uniformes, pilotage par KPI des équipes au quotidien, organisation en temps réel en fonction des volumes d’appels, priorisation des tickets, pilotage des stocks de tickets).

Superviser la gestion des dossiers clients et le contrôle qualité (mise en places des reportings globaux et spécifiques, gestion des réclamations et litiges, enquêtes de satisfaction et rappels des détracteurs pour le commerce et le marketing).

Veiller à l’optimisation des outils supports de la relation clients : qualité des interfaces et des matériels (zendesk/salesforce/jira/zopim..., équipements audio, messageries, planning téléphonie…).

Manager le Support client SELSIA (responsable hiérarchique des 4 référents, 9 techniciens SAV & 2 techniciens installations)

Manager les 3 conseillers services (vente des états, des développements spécifiques, de formations, des passerelles annonces, des migrations logiciels, upselling d’options logiciel, et appels des clients pour événements Argus, prises des rendez vous pour les commerciaux) en coordination avec le service commercial.

Rattaché au Directeur Opérationnel, je suis l'interface entre le responsable de production et les Conseillers Clientèles du centre d'appels dans le domaine de la téléphonie mobile.

En charge de la responsabilité opérationnelle de mon équipe sur différents pôles : Service Technique, Réclamations / Back Office, j'assure l'atteinte des objectifs interne, tant sur les indicateurs de production, que sur les indicateurs qualitatifs (Norme N.F.).

Mon poste s'articule autour des missions suivantes :

- Identifier tout dysfonctionnement impactant le client et favoriser leur résolution

- Analyser et contrôler les flux de contacts clients (téléphoniques, mails, chats ).

- Planification de la production

- Assurer le respect des procédures en adéquation avec les attentes clients, et dans le respect des normes N.F.

- Réaliser des plans d’actions pour assurer la montée en compétences de mes collaborateurs

- Assurer la satisfaction client, via le traitement et l'analyse des réclamations clients.

- Reporting régulier auprès de mon responsable hiérarchique