Description

J'ai un diplôme en Business et Management International @IAE Bordeaux.

J'ai 5 ans d'expérience en Sales et Customer Service : j'ai évolué en tant que Chargée de comptes (Start Up/PME/Grands Comptes) puis j'ai créé le département Customer Success Management chez Malt dans le but d'améliorer l'expérience utilisateurs et augmenter l'adoption à l'outil.

A la suite de cela, j'ai fait le choix de poursuivre ma carrière en freelance afin d'utiliser mes compétences pour le compte de différents partenaires et entreprises. C'est naturellement que j'ai orienté mon activité vers le business développement et le service client.

Mon objectif : développer la satisfaction de vos clients, augmenter l'adoption à l'outil et réduire le "churn" !

Aujourd'hui je peux vous accompagner sur les projets suivants :

- Onboardings clients : accompagner vos utilisateurs dans leur premier pas.

- Service support, service client (mail, téléphone, e-chat) : apporter à chacun une réponse rapide et adaptée.

- Création de supports de communication et de formation (mémo, fiches pratiques, schéma explicatifs)

Je peux également intervenir sur des missions davantage orientées "Sales" :

- Gestion de comptes clients Start-up, PME, Grands Comptes.

- Conseil pour la création de votre département Customer Success : structure organisationnelle, stratégie, objectifs et procédure internes.

Contactez-moi afin de discuter ensemble de votre projet.

A bientôt !

Gaelle

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Portugais
Notions

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

Malt (ex Hopwork)
Customer Success Manager // CDI
E-COMMERCE
mai 2018 - avril 2019 (1 an)
Paris, France
Création du département Customer Success au sein de Malt
Implémentation du modèle chez les clients Corporate

👉 Création du département from scratch :
- 1ère personne a être embauchée en Customer Success chez Malt
- Délimitation du territoire CSM et design des procédures internes
- Communication et adoption aux équipes internes
- Design du modèle CSM en fonction du cycle de vie du client
- Création de support clients divers à des fins de formation

👉 Implémentation du modèle :
- Projets pilotes menés chez des clients Grands Comptes : onboardings, workshops thématiques, analyses de suivi d'adoption, mise en place de stratégie de développement et de communication interne.
- Création des outils de suivi : Excel, ChartIO, Point Drive (LinkedIn).
Customer Success Relation Client Création de département Gestion de projet Support de communication Formation à l'outil Conduite du changement Adoption Satisfaction client
Malt
Account Manager // CDI
E-COMMERCE
avril 2017 - mai 2018 (1 an et 1 mois)
Paris, France
👉 Responsable d’un portefeuille client TPE/PME
- Acquisition de nouveaux clients
- Gestion relation client : onboardings, formations, aide à la recherche de profils, suivi de missions
- Contact de référence pour toutes questions commerciales
Satisfaction client Rétention clients Relation client Conseils stratégiques Coordination des ventes Acquisition Formation à l’outil Adoption utilisateurs
Booking.com
Account Executive // CDI
HÔTELLERIE
juillet 2015 - avril 2017 (1 an et 9 mois)
Bordeaux, France
👉 Responsable d’un portefeuille client sur la région Pyrénées Atlantiques.
- Accompagnement commercial, développement des ventes
- Gestion relation client : onboardings, formations, optimisation de leurs annonces
- Contact de référence pour toutes questions commerciales
Service client Relation partenaires Développement commercial Adoption Formation à l'outil Analyse de données Tourisme