Hajar Adadi

Recueil des besoins métiers : animation d'ateliers avec les équipes internes (pédagogie, admin, produit) pour identifier les besoins liés au CRM, au site web et à l'expérience utilisateur.

Rédaction fonctionnelle : formalisation des besoins et rédaction des spécifications à destination du CTO et des prestataires (migration Pipedrive → HubSpot, intégration chatbot).

Gestion de projet agile : suivi des développements, coordination avec le CTO, les chefs de produit et le marketing pour garantir qualité, cohérence UX et respect des délais.

Conduite du changement : création de supports de formation, animation de sessions utilisateurs, accompagnement à l'adoption des nouveaux outils.

Mise en place de la qualité : élaboration et déploiement de questionnaires à chaud/froid, analyse des retours, plans d'amélioration continue.

Management opérationnel : encadrement de 10 collaborateurs internes et coordination de plus de 40 formateurs externes, suivi des performances et montée en compétences.

Optimisation des outils : analyse des irritants terrain, amélioration des workflows CRM, refonte des procédures internes.

Collaboration transverse : lien direct avec le service produit, le CTO et les chefs de projet pour garantir l'alignement stratégique des solutions déployées.

Résultats clés :

35 % de gain de temps sur les traitements CRM grâce à la refonte des processus.

Taux de satisfaction stagiaires à 94 % (questionnaires à froid à 3 mois).

Migration CRM (Pipedrive → HubSpot) finalisée en 3 mois, avec adoption rapide.

Lancement réussi du nouveau site web avec chatbot intégré et expérience retravaillée.

Audit des services fonctionnels et analyse de l'existant. Rédaction des spécifications fonctionnelles, avec vulgarisation pour les équipes non techniques. Traduction des besoins métiers auprès des équipes techniques (relai entre métier et IT). Travail transversal pour unifier la vision projet. Elaborer les plans de tests et pilotage des campagnes de recette (Tests fonctionnels, IFU, TFA) sur Progiciel KELIA (KAPIA). Réalisation de tests de non-régression et suivi des anomalies sur Progiciel KELIA (KAPIA). Création des supports de formation clairs et pédagogiques sur Progiciel KELIA (KAPIA). Formation des utilisateurs finaux et accompagnement à l'appropriation des nouveaux outils

Mise en place d'initiatives transverses pour renforcer la qualité des parcours clients et l'efficience des équipes.

Révision et standardisation des procédures de traitement.

Réalisation de contrôles croisés pour garantir la qualité des traitements sur des dossiers à fort enjeux.

Animation d'ateliers métiers et conception de supports opérationnels.

Suivi de dossiers sensibles et coordination avec les partenaires bancaires.

Impact : amélioration du taux de résolution au premier contact, meilleure fluidité dans la gestion des dossiers complexes.