Description

Avec plus de 8 ans d'expérience en gestion de relation client et une passion pour offrir une meilleure expérience client, je suis convaincue que je peux apporter une contribution significative dans mes prochaines missions.

Au cours de ma carrière professionnelle, j'ai eu l'honneur de travailler avec des équipes de service client dans des contextes différents. Cette expérience m'a permis de développer des compétences à la fois en gestion relationnelle, en planification et coordination des opérations de service clientèle, ainsi qu'en résolution des problèmes isolés et complexes.

De plus, j'ai une excellente compréhension des outils de service client, notamment Zendesk, Front, Zoho Desk, Help Scout, ... ce qui me permet de gérer au mieux les processus et les flux de travail.

Langues

Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

MajelanX
Responsable du service client
CINÉMA & AUDIOVISUEL
février 2022 - Aujourd'hui (4 ans et 4 mois)
Tanger
- Inbound : résolution des différentes remontées des abonnés et mise au point quotidienne avec le département technique.
- Outbound : stratégie et prise de contact quotidienne avec les utilisateurs actifs de l'application (churn, réactivation, feedbacks et fidélisation) afin d’avoir leurs retours par rapport aux nouvelles fonctionnalités tout en les invitant à partager leurs avis sur les stores.
- Analyse et gestion des KPIs : élaboration de rapport hebdomadaire et mensuel et analyse ponctuelle via des outils analytiques.
- Interviews utilisateurs : sollicitation des abonnés par visio afin de partager avec l'équipe produit leurs expériences sur la plateforme.
Résultats (2022): Taux NPS de 35%, réduction du temps global de réponse (-60%) et hausse des stores reviews positives en lien avec le SAV.
Confluence Jira Front Helpscout Sendgrid
Lekiosk by Cafeyn
Chargée de clientèle
E-COMMERCE
juin 2018 - janvier 2022 (3 ans et 7 mois)
Tangier, Maroc
-Inbound : traitement de 70 tickets en moyenne par jour.
-Outbound : prise de contact par téléphone avec les clients qui rencontrent des difficultés majeures sur l’application.
Résultats (2019): hausse du taux de satisfaction (97%) et temps global de réponse satisfaisant (3h).
Aircall zendesk round robin confluence jira
Groupe Assu 200
Attachée commerciale
BANQUE & ASSURANCES
février 2017 - juin 2018 (1 an et 4 mois)
Tangier, Maroc
- Vente des contrats d’assurance et le suivi des dossiers.
- Validation et délivrance de l’assurance à l’aide des documents fournis par le client.
Résultats : taux de validation de 90% & taux de satisfaction de 87 %.
épanouissement motivation