Description

Responsable Service Client avec plus de 10 ans d’expérience dans le pilotage opérationnel et stratégique de centres de relation client. Spécialisé dans le management d’équipes, l’optimisation des performances (KPI, SLA, CSAT, NPS) et l’amélioration continue de l’expérience client dans des environnements à forte volumétrie et multicanaux. Expérience en structuration d’équipes et en déploiement d’outils CRM.

Langues

Anglais
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

NUTRISOLUTION
Responsable Service Client
INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE
avril 2021 - septembre 2025 (4 ans et 5 mois)
Paris, France
- Transformation de l’organisation de la gestion de la relation client gérée par des freelances avec la mise en place d’un centre de contacts délocalisé (cahier des charges et sélection du prestataire)
- Mise en place d’un Front Office de niveau 1 avec transfert des litiges en niveau 2
- Pilotage opérationnel du service client multicanal (email, chat, téléphone)
- Management d’équipe : recrutement, formation, organisation et montée en compétence
- Suivi et analyse des KPI : CSAT, SLA, DMT et taux de résolution, productivité
- Optimisation des procédures SAV et amélioration de la qualité de service (+25%)
- Mise en place et paramétrage de Zendesk (macros, workflows, vues)
- Gestion des litiges, remboursements et escalades clients
- Coordination avec les équipes internes (logistique, marketing, produit)
Mise en place service client Mise en place de processus Zendesk pilotage de prestataires multilangue
IRON WEB – TSDH
Responsable Service Client
E-COMMERCE
novembre 2014 - décembre 2019 (5 ans et 1 mois)
London, UK
- Pilotage de centres de contacts internationaux (France / UK / offshore)
- Management d’équipes internes et prestataires (Algérie, Maroc, Maurice…)
- Définition et suivi des KPI (qualité, productivité, SLA)
- Structuration des process et des niveaux de support (N1 / N2)
- Déploiement d’outils CRM : Salesforce, Zendesk
- Formation des équipes et création de supports opérationnels
Salesforce Service Cloud pilotage de prestataires Définition et gestion des KPI Mise en place service client Mise en place de processus
SODEXO SOLUTIONS DE MOTIVATION
Responsable Fidélisation Marché TPE
RESTAURATION
juillet 2008 - juillet 2012 (4 ans)
Nanterre, France
- Management de 2 équipes commerciales sédentaires
- Pilotage de la performance commerciale et des KPI
- Mise en place d’actions de fidélisation et de cross-selling
- Suivi du chiffre d’affaires et de la marge
télévente