Jessie Malhautier

Pilotage et coordination des prestataires de service dans le cadre d'opération spéciale de conformité réglementaire multi-sites (Activité d'hébergements touristiques et de travail de courte durée).

Gestion des opérations externalisées : J'ai piloté l'ensemble des productions de la relation client externalisée (280 personnes en Roumanie, Bulgarie, Portugal et France), incluant la modération de contenus et le service client pour les particuliers et les professionnels (fonctionnel, transactionnel, litiges). Management d'équipe et budgétaire : J'ai géré une équipe de 6 collaborateurs (2 chargés de production, 4 chargés de qualité) et un budget annuel de 6 millions d'euros. J'ai aussi veillé au respect des coûts et prévisions budgétaires (forecast) et diminué de 20% les coûts . Optimisation et pilotage de la performance : J'ai négocié les contrats et les appels d'offres tout en garantissant le respect des KPI quantitatifs et qualitatifs (exemples : Taux de qualité ≥ 95%, Csat ≥ 75% ). J'ai également identifié des axes d'amélioration, notamment par l'automatisation (RPA), pour réduire les coûts et optimiser les processus.

Pilotage de l'activité opérationnelle : J'ai géré 5 business units et dirigé une équipe de 25 à 30 collaborateurs sur deux sites (Paris, Angers). J'ai également supervisé 10 délégations externes, en charge de la gestion des postes clients pour des grands comptes exigeants comme Veolia, Etam, Disneyland Paris, Orange, Barclays et Credit Agricole. Optimisation des processus et de la performance : J'ai mis en place et coordonné des processus de travail et des solutions d'automatisation (RPA). J'ai assuré la gestion de la relation client, la conformité, le recouvrement, la comptabilité, et le référencement digital, en m'adaptant à la saisonnalité des volumes. Reporting et pilotage des KPI : J'ai assuré un suivi rigoureux des reportings et des KPI lors des comités de pilotage pour garantir l'atteinte des objectifs.