Jovo Brkovic

En charge de clients du secteur banques et assurances entre autres avec des centres d 'appels jusqu'à 3 000 agents et 7 Millions d 'appels par an.

Aide à la rédaction et cadrage de l'expression de besoin client Rédaction des spécifications fonctionnelles Pilotage et coordination des parties prenantes (équipes internes et externes). Suivi du budget et des charges alloués au projet Garant de la qualité du Delivery (Respect des plannings, des coûts et de la qualité) Organisation du Delivery (indicateurs de suivi, enquête satisfaction client, comitologie) Prise en charge opérationnellement des projets BUILD Animation, staffing de l'équipe projet (IED, Développeurs, Equipes techniques, TRA) Garant de la transition BUILD / RUN en échange avec le Delivery

Mise en place de solutions de : langage naturel, CallBot de qualification, solution d'identification par API ou WS, mise en place de lien LS ou Trunk SIP…

En charge de l’exploitation ToIP / Sécurité / LAN / WAN chez Total Global Services, point de contact client pour toute demande de suivi ou d'évolution du contrat de service. Management fonctionnel des équipes ,Suivi du contrat

Respect des processus ITIL, Suivi des plans d’amélioration, Préparation et animation des différents comités (COMOP, COPIL ou COSTRAT)

Encadrement des équipes d'exploitation et organisation des activités opérationnelles Suivi et coordination de la résolution des incidents Suivi des indicateurs de performance (KPI, SLA) et production de tableaux de bord. Coordination avec les équipes métier, IT et prestataires Contribution aux plans de continuité (PCA) et de reprise d'activité (PRA)