Description

Je travaille à l'interface entre les utilisateurs, le produit et les équipes techniques.

Je transforme les problèmes utilisateurs en insights actionnables pour les équipes qui construisent le produit.

Depuis 7 ans, j'interviens dans des environnements SaaS et secteur public à forte volumétrie :

• Onboarding de 1 598 collectivités sur une plateforme nationale

• Gestion de ~250 tickets/jour sur Crisp/Zendesk

• Structuration de bases de connaissances réduisant le taux de contact

• Collaboration directe avec les équipes dev sur la remontée de bugs

Ce que j'apporte au-delà du support classique :

→ Je diagnostique avant de répondre. Causes racines, pas juste symptômes.

→ Je parle les deux langues. Bug technique → langage clair pour l'utilisateur.

→ Je construis des systèmes. KB, workflows d'escalade, parcours d'onboarding.

Outils maîtrisés : Zendesk, Crisp, Intercom, Hubspot, Slack, Jira, Notion

Langues : Français (natif), Anglais (courant), Italien (professionnel)

Ouvert aux missions de Product Support Specialist, Technical Customer Success,

ou Chargé de Support Utilisateur. Remote ou hybride selon le projet.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Italien
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Montpellier (jusqu’à 50 km), Auxerre (jusqu’à 50 km), Lille (jusqu’à 50 km), Paris (jusqu’à 50 km)

Freelance, diverses entreprises
Customer Care : Onboarding & Support | SaaS B2B & B2C
janvier 2018 - Aujourd'hui (8 ans et 5 mois)
Contexte : Missions successives pour startups (Qonto, HelloAsso, Blissim, Caval, Alan, La Fourche...)

Missions :

Support multicanal (Crisp, Zendesk, Intercom, téléphone) sur volumes importants
Contribution à la structuration du support, de la documentation et des process
Amélioration continue de la qualité de réponse et des workflows

Impact :

Adaptabilité rapide sur différents environnements SaaS
Création de macros et documentation réutilisable
Satisfaction client maintenue malgré les volumes élevés
Compétences : Zendesk | Support multicanal | Documentation | SaaS B2B/B2C
Zendesk Notion support client Customer Care
Beetronics
Country Manager Francophone EMEA
HIGH TECH
octobre 2025 - mars 2026 (5 mois)
Auxerre, France
Contexte : Solutions d'affichage professionnel pour industrie, musées et secteur public

Missions :

Gestion d'un portefeuille de +90 clients (France, Belgique, Suisse)
Pilotage complet du cycle client : avant-vente, conseil, déploiement, support et SAV
Support technique sur des solutions d'affichage professionnel exigeantes
Coordination avec les équipes produit et support internationales

Impact :

Point de contact unique pour les clients francophones
Facilitation de l'adoption produit et résolution des problématiques terrain
Amélioration continue de la documentation utilisateur
Support client B2B Relation utilisateur Customer Success Management Account Management
beta.gouv
Chargé de Déploiement & Support Utilisateur
SECTEUR PUBLIC & COLLECTIVITÉS
janvier 2024 - juillet 2025 (1 an et 6 mois)
Auxerre, France
Contexte : Services numériques publics (Territoires en Transitions, Pass'Sport, Mon Diag Artif)

Missions :

Onboarding de 1 598 collectivités (≈ 5 800+ utilisateurs actifs)
Gestion de volumes de support : ~250 tickets/jour sur Crisp
Structuration de bases de connaissances et optimisation des processus de support
Animation d'ateliers utilisateurs et collecte structurée des feedbacks produit
**
Impact :**

Réduction du taux de contact grâce à la documentation améliorée
Interface entre utilisateurs terrain et équipes produit/techniques
Formation des utilisateurs et accompagnement à l'adoption
Déploiement de produit Support utilisateurs Onboarding utilisateur Formation utilisateurs Feedback utilisateur