JHÀ propos de Justine
🎯 Customer Success Manager freelance, j’aide les entreprises B2B à structurer et optimiser leur relation client, fidéliser leurs comptes stratégiques et booster la valeur perçue de leur solution.
✅ Je vous accompagne pour :
- Mettre en place ou renforcer votre parcours client (onboarding, suivi, rétention)
- Piloter vos comptes grands comptes : comités de pilotage, bilans, upsell
- Structurer vos process CSM et automatiser vos outils (Zendesk, Intercom, Hubspot)
- Suivre vos KPIs clients et construire des dashboards clairs et actionnables
- Accompagner vos projets de transformation (nouveaux outils, changement d’organisation, expérience client)
💡 Forte de 5 ans d’expérience (Incenteev, The Socialite Family), je travaille en mode collaboratif, agile, orientée impact et satisfaction client.
📍 Missions ponctuelles ou continues – En remote ou hybride – Secteurs : SaaS, retail, banque, assurance, tech ou DNVB.
Français
Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle complète
Anglais
Capacité professionnelle complète
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- IncenteevCustomer Success Manager (B2B - SAAS - Grands Comptes)EDITION DE LOGICIELSmai 2023 - Aujourd'hui (3 ans et 1 mois)Paris, France
Pilotage de comptes stratégiques et accompagnement de projets de transformation pour une solution SaaS B2B d’animation commerciale.
- Objectifs de la mission :
Structurer le parcours client et maximiser la rétention sur les grands comptes (banque, assurance)Accompagner les projets de transformation interne (nouveaux outils, nouvelles pratiques managériales)Servir d’interface entre les parties prenantes (CS, IT, Direction commerciale)- Interventions réalisées :
Conduite de projets de change management (nouvelle expérience client en agence, refonte de parcours utilisateurs, nouveaux outils collaboratifs)Organisation et animation de comités de pilotage multi-acteurs (CSM, IT, RH, managers locaux)Formalisation des plans d’action et ateliers collaboratifs (co-construction avec les équipes terrain)Structuration du parcours post-vente : onboarding, phases de suivi, mesure d’impact, bilans trimestrielsSuivi opérationnel de la performance : taux de participation, engagement plateforme, évolution des résultats commerciauxSupport stratégique aux directions métier : création de supports de décision, recommandations d’ajustement- Environnement :
Grands comptes – projets de transformation – animation d’équipes locales – outils SaaS – pilotage agile - Suite office - The Socialite FamilyResponsable Expérience ClientE-COMMERCEjanvier 2019 - février 2022 (3 ans et 1 mois)Paris, France
Création et structuration du service client dans une entreprise en forte croissance (x2 CA/an), avec pilotage de projets transverses pour améliorer l'expérience globale.
- Enjeux de la mission :
Créer un service client robuste et scalable dans un contexte de forte croissanceAméliorer l’expérience client tout au long du cycle de vie (pré-vente, livraison, après-vente)Piloter des projets transverses avec le marketing, la logistique et la direction produit- Réalisations :
Refonte complète des process logistiques clients : gestion des retours, amélioration de l’emballage, optimisation des flux avec le logisticienSuivi de la satisfaction client & taux de retour produits → mise en place d’analyses mensuelles et recommandations stratégiques auprès de la directionMise en place d’un Welcome Track automatisé en lien avec l’équipe marketing (onboarding clients + communication de réassurance)Management d’équipe : recrutement, formation et pilotage de 2 personnes en CDIChoix, paramétrage et déploiement d’outils : Zendesk pour le support, Odoo pour la gestion de projet, structuration des FAQ et templates de réponseSuivi et amélioration continue des KPIs : taux de réponse, délai moyen de traitement, satisfaction client, volume de retours- Environnement :
e-commerce – omnicanal – croissance rapide – projets internes agiles – approche orientée client premium
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