Laura O’reilly

Management, Animation : Recrutement et pilotage d'équipes dédiées à l'optimisation de l'expérience client et de l'activité recouvrement pour des solutions de paiement (BNPL). Identification des besoins de formation, déploiement de programmes de développement. Animation quotidienne et mise en place d'objectifs réguliers. Suivi des Performances : Définition et suivi de KPIs pour évaluer la performance des activités. Analyse approfondie des indicateurs pour identifier des leviers de progression. Elaboration de Dashboards et rapports automatisés à destination de la direction. Gestion de projets transversaux : Implémentation de solutions omnicanales pour centre de contact ( téléphone, SMS, chat, réseaux sociaux). Élaboration et déploiement d'un CRM pour centraliser les données clients. Collaboration avec les équipes produit, techniques et UX pour optimiser les applications et améliorer l'expérience utilisateur. Mise en place de partenariats stratégiques avec des études d'huissiers. Process internes, stratégies opérationnelles et audits : Conception et amélioration continue des processus internes. Mise en place de stratégies de recouvrement adaptées aux différents types de créances. Réalisation d'audits internes réguliers.

Management, Conduite du changement : Contribution à la transformation organisationnelle. Animation d'ateliers pour garantir une adhésion collective, identifier les résistances et construire ensemble des solutions innovantes et adaptées. Accompagnements personnalisées pour garantir une transition fluide vers de nouveaux modes opératoires. Pilotage des Prestataires Externes et Gestion des Flux : Superviser l'activité de production téléphonique et la coordinations des flux dans un environnement multi-sites de centre d'appels. Veiller au respect des processus établis, des indicateurs de performance, et des engagements en matière d'excellence opérationnelle. Formation : Conception et déploiement de programmes de formation structurés. Animation de session de formation, évaluation des acquis. Élaboration de supports pédagogiques interactifs et engageants.

Développement de partenariats : Identifier et prospecter de nouveaux partenariats dans le domaine de l'optique et de l'audioprothèse. Gérer et animer les relations avec les enseignes et fournisseurs majeurs du secteur. Analyse et veille de marché : Suivre les évolutions récentes du marché et superviser la mise à jour des catalogues produits. Coordination et déploiement interne : Assurer la communication et la formation des équipes internes pour garantir une intégration fluide dans les opérations.