Description

J'ai une grande expérience en direction d'équipes internes et externes (centres de service, sous-traitance, management transverse, projets) dans des activités telles que le développement d'applications, support technique, l'infogérance ou process en France et à l'International.

Les domaines métier dans lesquels je suis intervenu sont l'industrie, la logistique, l'hospitalité ou le retail/négoce.

Mes dernières réalisations sont :

La réorganisation de division de support (Helpdesk, support technique, support N1/N2)
Le management d'équipes projets avec des internes et consultants
La mise en place de contrat de service et le suivi de ce contrat en France, near-shore et off-shore
La réorganisation de divisions pour optimiser les coûts et la performance

Je suis certifié ITIL 4 Foundation me permettant d'avoir une bonne connaissance des process associés (Accompagnement au changement, gestion des incidents, déploiements et mises en production).

J'accompagne les entreprises dans l'évolution et la mise en place d'organisation sur des périmètres projets et support (métier, applicatif) :

• Process Manager : Transformer/faire évoluer les modèles opérationnels (Organisation, Process, KPI, SLA, OLA)

• Senior Service Delivery Manager : Mise en place de centres de services (Analyse du besoin, Pilotage de la transition, Définition du contrat de service)

• Management de transition : Assister/remplacer les directeurs dans leur organisation opérationnelle

Je suis d'un caractère adaptable, réactif et positif tout en sachant prendre et assumer les décisions lorsque nécessaire.

N'hésitez pas à me contacter pour plus d'information et proposition de missions.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

LB Conseil & service
Freelance
CONSEIL & AUDIT
novembre 2025 - Aujourd'hui (7 mois)
Paris, France
J'accompagne les entreprises dans l'évolution et la mise en place d'organisation sur des périmètres projets et support (métier, applicatif) :
• Process Manager : Transformer/faire évoluer les modèles opérationnels (Organisation, Process, KPI, SLA, OLA)
• Senior Service Delivery Manager : Mise en place de centres de services (Analyse du besoin, Pilotage de la transition, Définition du contrat de service)
• Management de transition : Assister/remplacer les directeurs dans leur organisation opérationnelle

Management de transition Conduite du changement Optimisation des processus Pilotage budgétaire Transformation des organisations
Saint-Gobain Distribution Bâtiment France
Directeur du support N1 / N2 & satisfaction clients
BTP & CONSTRUCTION
mars 2023 - octobre 2025 (2 ans et 7 mois)
92400 Courbevoie, France
En charge du Helpdesk et Support de l'application de négoce pour les enseignes de Saint Gobain Distribution Bâtiment France (Point.P, CEDEO, Asturienne entre autres). Je gère les équipes du support de niveau 1 (Helpdesk) et niveau 2. Le périmètre applicatif comprend :
• L'application SAP de gestion commerciale d'environ 2000 agences et 12000 utilisateurs
• L'application SAP de gestion des bases logistiques fournissant les 2000 agences
• Des applications connexes comme la partie Mobile, ou la solution PDA de vente
•
Mes missions principales sont les suivantes :
• Gérer le budget (CAPEX, OPEX) du dispositif (internes et prestataires externes)
• Piloter les contrats avec des partenaires externes (Centre de service pour le helpdesk et consultants).
• Définir et piloter les SLA.
• Piloter et reporter l'activité support du périmètre applicatif.
• Gérer les ressources internes.
• Organiser le suivi et la mise en place des outils de la gestion des connaissances.
• Piloter la qualité de service et la satisfaction utilisateurs.
• Mettre en oeuvre les actions d'amélioration continue.
Pilotage budgétaire Management d'équipe Stratégie IT Transformation digitale Transformation des organisations
Accor
Direction d'équipes de pilotage centres de service et de support L1/2/3 infogérance et applications
HÔTELLERIE
avril 2019 - février 2023 (3 ans et 10 mois)
Évry, 91000 Évry-Courcouronnes, France
En charge de l'équipe du pilotage des Centres de Services suivants situés en France, Canada, Pologne et Inde :
• Infogérance
• Supports niveau 1, 2 et 3 (Helpdesk, infrastructure, technique applicatifs)
• Gestion de Data Centers en propres et hébergés (France et international)

Gérer la relation avec les Centres de Services afin de garantir les SLA et de gagner en autonomie. Management de l'équipe d'exploitation composée de 3 internes et 1 consultant :
• Fixer les objectifs de chaque personne de l'équipe
• Veiller à la bonne atteinte de ces objectifs
• Animer l'équipe

Superviser la relation avec les centres de services situés en France, Canada et Inde :
• Garantir le respect des contrats avec les CDS et les développer (évolution du périmètre)
• Monitorer le respect des SLA

Réaliser la coordination entre les équipes internes Accor et les centres de service :
• Mise en place de procédures et de process en matière de communication
• S'assurer de la bonne coordination lors de la gestion des incidents
• Mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue
• Veiller au bon niveau de connaissance des CDS
Management d'équipe Optimisation des processus Gestion des processus Pilotage budgétaire ITIL 4