Loreen D.

• Responsable de l’implémentation stratégique et de l'optimisation de la knowledge base au sein de l’entreprise en tant que moteur de recherche interne.

• Responsable de l'achat du logiciel de knowledge base pour l'équipe du service client, en tenant compte des divers besoins commerciaux et des parties prenantes pour Betao

• Responsable des améliorations continues et de l'optimisation des logiciels pour divers usages clients

• Création d'une stratégie de knowledge base pour s'assurer que les informations nécessaires aux conseillers clients étaient facilement consultables et accessibles, garantissant que tous les domaines de knowledge base étaient à jour concernant toutes les lois.

• Responsable de la création et onboarding avec des tutotiels, de la documentation et des formations pour les conseillers et les managers leur permettant d’atteindre leur KPI.

• Responsable de la gestion de l'acquisition et de l'implémentation de la première version de la knowledge base au sein de l'équipe de support client.

• Cartographie du flux d'utilisateurs et du parcours utilisateur du support clients pour comprendre comment ils accédaient aux informations selon les exigences de leur rôle et où se trouvaient les goulots d'étranglement actuels

• Responsable de la cartographie et de la stratégie de la première knowledge base, basée sur la cartographie du parcours utilisateur de l'équipe de support clients

•Responsable de la gestion de projet d'implémentation et d’utilisatiom de Sharepoint et Notion au sein de l'équipe de support clients

• Création de la documentation et des formations e-learning du parcours de onboarding des utilisateurs pour leur pernettre de se former eux-mêmes et d'accéder à l’information nécessaire en autonomie

• Chef d'équipe du service client – Équipe de Suède:

- Responsable d'une équipe de 15 conseillers du centre d'appels en Suède.

- Veiller à ce que chaque membre de l'équipe atteigne ses KPI quotidiens et maintienne un haut niveau de support client pour nos clients.

- Responsable de la gestion et de la résolution des litiges non gérés par l'équipe.

- Responsable de l'embauche et de la formation de nouveaux employés dans d'autres secteurs de l'entreprise.

- Responsable la satisfaction clients finale en s'assurant que tous les problèmes ont été résolus en temps opportun.

• Chef d'équipe du service client - Équipe de français virtuel:

- Création de la stratégie de développement de la nouvelle équipe du centre d'appel virtuel, en distanciel.

- Responsable de l'embauche et de la formation de la nouvelle équipe du centre d'appels virtuel de 15 conseillers clients situés en France.

- Veiller à ce que chaque membre de l'équipe atteigne ses KPI quotidiens et maintienne un haut niveau de support client pour nos clients.

-Responsable de la gestion et de la résolution des litiges non gérés par l'équipe.

- Responsable de l'embauche et de la formation de nouveaux conseillers de mes équipes.

- Responsable la satisfaction clients finale en s'assurant que tous les problèmes aient été résolus en temps opportun.