Description

Bonjour et merci de visiter mon profil !

Je suis Customer Experience/Success Manager. J’interviens dans vos projets afin d’analyser, définir et mettre en place des customer experience adaptées aux besoins de votre entreprise et de vos consommateurs.

Un parcours de huit ans dans le retail et la technologie chez Apple puis WeWork me permet d’analyser et optimiser les capacités de l'écosystème de votre entreprise pour les mettre au service de l'expérience de vos clients.

Je vous aide dans vos projets afin de définir et mettre en place une suite de solutions, services et training internes visant à améliorer l'expérience clients sur tous vos canaux de communication. Selon les besoins de votre projet, je propose :

- Analyse et définition de la Customer Experience : audit de votre organisation, collecte et analyse de data, identification des best practices et des dysfonctionnements, recommandations de nouvelles stratégies CX.

- Lancement et gestion du service clients : ticketing et support client, coordination avec les équipes internes et tech, utilisation d’outils de satisfaction (Medallia, Zendesk, Akio, etc).

- Training : communication de nouvelles stratégies CX, training de nouveaux processus et logiciels.

N'hésitez pas à me contacter.

À très vite !

Lucas

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

Bpifrance
Customer Success Manager
BANQUE & ASSURANCES
janvier 2021 - Aujourd'hui (5 ans et 4 mois)
Paris, France
Dans le cadre du lancement d'un projet bancaire digital avec BPI France, je suis à l'écoute des problématiques rencontrées par les utilisateurs sur la plateforme. Mon rôle est d'assurer :

• Support technique
Remontée de problèmes tech, priorisation des bugs, accompagnement de l'équipe de développement dans la résolution des opportunités tech.

• Amélioration continue [Kaizen]
Ecoute et retour à la team tech des problématiques soulevées par les utilisateurs, proposition d'amélioration de l'expérience utilisateur et de fonctionnalités pertinentes en collaboration avec le Product Owner.

• Suivi des KPIs
Reporting quotidien et hebdomadaire du suivi du support tech pour tous les clients et interlocuteurs (typologies des bugs, solutions apportées, fonctionnalités proposées, etc).

• Mise en place de méthodes de travail et formation continue
Construction de la documentation du support client, mise en place de procédures pour le service client, formation continue des utilisateurs sur le produit dans sa globalité.
Customer Journey Customer Success Service client Gestion de projet technique Formation Amélioration continue Ticketing Kaizen
Rocket School
Intervenant Customer Success Manager
EDUCATION & E-LEARNING
décembre 2020 - Aujourd'hui (5 ans et 6 mois)
Intervention dans les promotions des prochains Customer Success Managers.

Création et partage d'un cours d'une semaine sur la relation client et plus précisément sur les thèmes suivant : l'Onboarding, le Nurturing et l'Expansion

La semaine est rythmée entre partage de connaissances, collaboration et échange d'idées sur des boards interactifs.
Customer success Onboarding Nurturing Intervenant
WeWork
Building & Community Manager
IMMOBILIER
janvier 2020 - juin 2020 (5 mois)
Cité de Londres, Royaume-Uni
Responsable d'un espace de co-working en plein cœur du centre financier à deux pas de Bank à Londres.

• Expérience client
Redéfinition de la customer journey et mise en place de services adaptés pour plus de 700 membres actifs au moment de la crise de la COVID-19.
 

• Satisfaction client
Participation au déploiement du service de calcul de la satisfaction client (NPS) au niveau national. Utilisation du service Medallia pour l'analyse des performances du bâtiment, des équipes et des services. Obtention du meilleur NPS (62) pour la région UKI sur deux trimestres.

• Management d'équipe
Management d'une équipe diversifiée dans l'accueil, la vente, l'organisation d'évènements et des services client. Compte rendu mensuel des performances individuelles et coaching adapté selon les opportunités de développement de chaque membre de l'équipe.

• Analyse budgétaire
Analyse rétrospective des revenus du bâtiment et planification de la stratégie budgétaire à court et long terme.

• Compte rendu
Communication quotidienne avec les directeurs sur les performances du bâtiment et de la satisfaction client.
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