Description

Hello, moi c'est Lucian et si vous êtes ici c'est que vos clients se font la malle et vous ne savez pas pourquoi.

Je me trompe ?

Dans la majorité des cas, ce n'est pas le produit. C'est ce qui s'est passé — ou ne s'est pas passé — entre la signature et le renouvellement. Un onboarding bâclé, des signaux faibles ignorés, un client silencieux qu'on n'a pas rappelé à temps. Le churn commence bien avant que le client parte.

15 ans de relation client m'ont appris à lire ces signaux avant qu'ils ne deviennent des désengagements. Je l'applique aujourd'hui au SaaS pour réduire le churn, améliorer la rétention et transformer l'onboarding en levier d'activation durable.

Ce que je fais concrètement

1/ Onboarding & activation client

Structurer l'onboarding dès la signature, définir les étapes clés, créer les ressources qui rendent vos clients autonomes rapidement et réduisent le time-to-value.

2/ Rétention & anti-churn

Identifier les comptes à risque avant qu'ils churent. Mettre en place les actions de rétention qui font la différence entre un renouvellement et une résiliation.

3/ Customer Care & support

Gérer les demandes entrantes, documenter les process, alimenter la base de connaissance pour réduire le volume de tickets dans la durée.

Outils : HubSpot (certifié), Notion, Intercom, Slack, Discord

Échangeons sur vos besoins 👋

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

Caisse d'Epargne
Chargé de relation client & support ops
BANQUE & ASSURANCES
septembre 2024 - juin 2025 (9 mois)
Orléans, France
Coordonné la migration de 700+ coffres-forts clients , avec <10 % d'escalades , en assurant une transition fluide pour des comptes jusqu'à 1M€+ d'actifs .
Formé et accompagné 2 nouveaux collaborateurs en moins de deux semaines sur les opérations client et les processus internes.
Maintenu de solides performances sur les KPI clés (Answer Rate, CSAT, NPS) avec ~ 80 % de performance en activités de front-office.
Suivi des opérations via CRM et tableaux de bord Excel afin d'améliorer la visibilité des données et la prise de décision.
Onboarding Customer Success Management CSAT Customer Retention
Sea Dev and Sun
Stage Développeur web
E-COMMERCE
juin 2024 - août 2024 (2 mois)
Paris, France
Conduit en autonomie un rendez-vous client : recueil des besoins, maquettage fonctionnel, présentation des solutions et proposition d'une feature identifiée — expérience complète de la boucle découverte client → recommandation produit.
Livré seul une application web complète : analyse fonctionnelle, cahier des charges, maquettes, base de données et développement PHP — permet aujourd'hui de comprendre le cycle de vie d'un produit et de dialoguer avec les équipes tech sans friction.
Analyse des besoins Gestion de projet web Développement Front-End Développement Back-End Gestion de la relation client (CRM)
LG
Customer Support
HIGH TECH
mars 2023 - juillet 2023 (4 mois)
Fleury-les-Aubrais, France
Assuré le support technique niveau 1 pour les clients de LG Electronics , en diagnostiquant les incidents et en garantissant des résolutions rapides.
Accompagné les utilisateurs dans la configuration des appareils et l'adoption des fonctionnalités , augmentant l'adoption à 60 % (objectif : 30 %) .
Maintenu de bonnes performances sur les KPI support (CSAT, temps de résolution, escalades) avec 75% FCR.
Collaboré avec les équipes d'escalade pour identifier les incidents récurrents et améliorer la documentation interne
Support client à distance Gestion de la relation client (CRM) CSAT Product Adoption Adoption utilisateur