Lydia V.

Formations sur mesure/coaching d'équipes/workshops (Management : parcours complet de 10 sessions, cohésion, vision, leadership, prise de fonctions, relations interpersonnelles, gestion des conflits, gestion du stress, soft skills, - Réclamations, traitement des appels téléphoniques…) – Bilans de compétences et animation d’ateliers collectifs sur le pouvoir d’agir pour construire son projet professionnel

Définition des objectifs de rentabilité – Mise en place de la politique de partenariats – Participation aux instances représentatives des clients – Sélection et pilotage des prestataires – Formation/Bilan de compétences/coaching d'équipes (Cohésion, vision, leadership, prise de fonctions, relations interpersonnelles et communication) – Formation (Iso 9001, Relation client proactive, Réclamations…) – Animation de workshops (Recherches de causes) – Accompagnement de la Direction à la mise en œuvre système management qualité (Iso 9001) – Audits internes Iso 9001 – Accompagnement au changement amélioration process – Formation, relation client pro active, traitement des réclamations – Bilans de compétences

Transformation des services (Production, Prestations santé et prévoyance) vers un modèle qualité des services - Structuration des services B2B (courtiers) en 5 pôles métier : coaching des équipes via un accompagnement terrain et individuel, un repositionnement sur le projet de services et un plan de formation- Modernisation des outils SI en coordination avec la DSI : conduite de l'implémentation d'un outil de gestion des flux (Kiamo) contribuant à la dématérialisation des données et associé à une GED (spécifications et rédaction du cahier des charges- Animation de la qualité (Iso 9001) : définition des KPI & standards, pédagogie auprès des équipes, organisation de workshops avec les managers, augmentation de la productivité, accompagnement au changement

Augmentation de la productivité soit 12 dossiers/h, 75 appels/j (Vs 30 appels) - Lancement d'une gestion 360° du client, optimisation de la traçabilité et des temps de communication : 100 % des dossiers tracés et 3 minutes/appel (6 minutes)- Construction et suivi de 100 % des indicateurs pour chaque service- Mise en place d'un suivi RH de 100% des collaborateurs