Description

Après une expérience enrichissante dans le domaine du social et trois années passées à l'étranger, j'ai progressivement développé une affinité pour le service client. Forte de plus de deux ans d'expérience, d'abord en tant que chargée d'assistance aux utilisateurs et d'animation, puis en tant que coordinatrice du même pôle, j'ai développé une grande capacité d'adaptation ainsi qu'un sens aigu du service. Autonome et dynamique, je prends à cœur les missions qui me sont confiées et veille à proposer des solutions adaptées aux besoins de votre entreprise. Toujours soucieuse d'amélioration, j'aime prendre du recul sur mon travail afin de challenger mes compétences et garantir un service de qualité.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Marseille (jusqu’à 15 km)

beta.gouv
Coordinatrice Support, Animation Territoriale & Expérience Usagers
février 2024 - Aujourd'hui (2 ans et 4 mois)
Pilotage du support : traitement de 18 000 tickets, animation de 150 permanences, répartition de la charge et garantie de la continuité de service, animation de réunions hebdomadaires

Documentation & communication : rédaction de 100 articles à destination des utilisateurs dans la base de connaissance (FAQ), animation de 40 formations (distanciel et présentiel), envoi de 20 newsletters, supervision d’un rapport hebdomadaire analytique à l’administration centrale, cartographie complète des notifications automatiques.

Lien produit & amélioration continue : suivi des bugs et nouveautés produit, participation aux sprint plannings et réunions de conception, analyse de l’impact des évolutions sur les utilisateurs.
Relais stratégique : membre du COPIL Opérations ; contribution aux arbitrages budget (bons de commande, staffing), aux livrables de pilotage et à la livraison de reportings data via Metabase & Plausible.

Interface clé : représentation du pôle auprès de l’administration centrale (DGSNU) ; participation au déploiement national du projet « Classes & Lycées Engagés ».
beta.gouv
Chargée d'Assistance aux Utilisateurs et Animation terrioriale
SECTEUR PUBLIC & COLLECTIVITÉS
décembre 2022 - janvier 2024 (1 an et 1 mois)
Accompagnement quotidien via un support multicanal : utilisateurs, agents, modérateurs
Traitement des tickets : analyse des demandes, qualification, rédaction claire des anomalies, suivi avec l’équipe produit

Participation active aux rituels produit : échanges d’équipe, retours usagers, aide à la décision
Animation de formations à distance pour les agents de terrain

Rédaction et diffusion d’une newsletter dédiée aux utilisateurs : partage de bonnes pratiques, agenda opérationnel, informer des évolutions produit, création de lien
Structuration, rédaction et suivi de la base de connaissances : contenus utiles, clairs, partagés (internes et externes)

Contribution à l’amélioration continue : procédures, outils internes, documentation, expérience utilisateur
Participation au déploiement national du projet « Classes & Lycées Engagés » : accompagnement des utilisateurs, suivi des besoins et relais des enjeux de terrain
CHRS Le prieuré
Conseillère ESF
ASSOCIATIF ET SYNDICAL
septembre 2018 - août 2019 (11 mois)
Blois, France
✔️ Intervenir auprès de ménages défavorisés
✔️ Travailler à l'insertion sociale des familles en difficulté
✔️ Rencontrer et évaluer les besoins et les capacités des familles
✔️ Établir un programme avec les familles et les services référents
✔️ Dresser des dossiers auprès des commissions