Description

Travailler au sein d'un service client, ce n'est pas faire du simple "SAV" , comme dans le célèbre sketch de Omar et Fred.

De nature empathique, ayant le sens du service, je fais de l'expérience client un véritable moment d'accompagnement afin de proposer les meilleures solutions. Le service client est un gage de qualité, à l'image de son entreprise. Proactive, j'analyse durant chaque échange quels sont les axes d'améliorations que nous devons apporter à notre offre, afin d'anticiper au mieux les potentielles questions et problématiques que pourrait rencontrer le client durant son parcours d'achat. Créatrice et rédactrice de contenus de formation, j'apporte une attention particulière au ton employé, à l'utilisation des bons mots ainsi qu'à la rédaction de phrases concises, allant à l'essentiel, dans une démarche de compréhension rapide du client lorsqu'il lira la réponse qui lui a été apportée.

Domaines d’expertise

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 10 km)

DRIVECO
Customer Care Specialist
décembre 2023 - septembre 2025 (1 an et 9 mois)
Paris, France
🔌 Au sein de l'équipe opération et maintenance, en collaboration avec l'exploitation et la maintenance, mon rôle est d'assurer une assistance auprès des clients B2B et B2C.
Au cours de la première année, j'ai activement participé au développement du service CARE de DRIVECO, aux côtés du team leader.
Je travaille également en tant que coordinatrice care auprès de l'équipe tech.

👉 MES MISSIONS

📲 B2C :
- Répondre aux demandes émises par mail ou par téléphone (AIRCALL)
- Gérer les remboursements
- Résoudre un incident technique à distance via l'outil de supervision
- Assister les clients lorsqu'ils rencontrent des difficultés pour lancer leur recharge
- Faire de la pédagogie auprès des nouveaux propriétaires de voitures électriques
- Assurer une astreinte téléphonique nuit et week-end

💻 B2B (AIRBUS, LEROY MERLIN, CONCESSIONNAIRES, ENTREPRISES...) :
- Prise en charge des signalements de bornes défectueuses : réaliser un prédiagnostic, résoudre l'incident à distance lorsque c'est possible, ouverture des demandes d'interventions auprès de la maintenance, suivi des demandes d'intervention en cours, gestion des clients mécontents suite aux retards d'intervention

🛠️ EXPLOITATION :
- Signaler les bornes déconnectées de notre réseau CPO (Carrefour)
- Créer et générer les demandes d'interventions urgentes (câble bloqué, station CPO hors service...)

✒️ DEVELOPPEMENT DU SERVICE CARE
- Création, rédaction, mise en page et partage des process de l'équipe care/exploitation sur NOTION
- Formation de 6 nouveaux collaborateurs en 1an (CDI et FREELANCE)
- Contribution à l'amélioration des outils (AIRCALL et SALESFORCE)

🖱️COORDINATION CARE/PRODUIT
- Création et suivi des bugs
- Amélioration et optimisation de la communication entre les équipes CARE/DEVELOPPEURS
- Réunion bi mensuels
- Suivi de la DATA et reporting
- Test utilisateur
- Contribution à l'amélioration de l'application DRIVECO

📜 MODERATION :
- Répondre aux commentaires CHARGEMAP et PARTOO
Customer Care Service clients
Frichti
Customer Care Leader
mars 2023 - décembre 2023 (9 mois)
Paris, France
Manager le service client de Frichti, c'est veiller à ce que notre équipe comprenne le client, afin de lui assurer le meilleur accompagnement possible. Rapidité et qualité sont de vigueur Outils utilisés : SLACK , Zendesk , Aircall , BO interne , G SHEET , Periscope MANAGEMENT :
- Suivi performances individuelles
- Rédaction macros
- Coaching qualité de traitement de ticket et vitesse de prise en charge
- Audit des tickets via les notes accordées par nos clients
- Veille au respect et participation à l'amélioration des process
- Répondre aux questions des agents
- Points mensuels B2B :
- Prise en charge des demandes clients sur Zendesk, Aircall et par mail
- Prise en charge des demandes B2B dans le cadre d'un suivi ou bien d'une création d'une cantine 2.0
- Prévention retards/annulations commandes en lien avec le dispatch
- Suivi des remboursements et dédommagements B2C :
- Prise en charge des demandes des clients Zendesk, Aircall et par mail
- Suivi des remboursements et des dédommagements
- Répondre aux demandes du dispatch TRAVAIL EN COLLABORATION AVEC LE MARKETING :
- Suivi des opé futures
- Prise en charge des demandes clients
- Remontées et propositions d'axes d'amélioration pour les futures opés TRAVAIL EN COLLABORATION AVEC LES CUISINES ET LE MERCH :
-Transmettre les demandes des clients concernant un incident sur un plat (goût , hygiène...)
- Signaler erreur sur le site internet (mentions, photo non conforme, erreur sur la fiche produit) SUIVI DES KPI / PERFORMANCES :
- Rédaction rapport service client après chaque service (AM et PM) indiquant le délai de réponse (target moins de 30 sec) , les raisons de contacts des clients, le déroulement du service
- Rédaction du rapport de performance journalier (audit des tickets , report du nombre de ticket traité par heure , report de la note du SC , report des performances individuelles)
- Suivi de la SCORECARD
Studio Jeannine
Fondatrice et designer
septembre 2020 - juillet 2023 (2 ans et 10 mois)
Paris, France
Création et fabrication d'accessoires en lien avec les objets du quotidien pour les rendre plus beaux