Maxime Pinson

Contexte : Dans le cadre de plusieurs migrations applicatives majeures, la direction de WayKonect (filiale de Total Energies spécialisé dans les projets autour de la mobilité) m'a sollicité pour mettre en place tous les

processus liés au RUN. L'objectif était de cadrer, spécifier et implémenter le fonctionnement du RUN cible. Une fois celui-ci en place, je devais l'optimiser et rendre autonome les équipes dans leur prise en charge. Ce sont plus de 300 000 clients et 10 millions de supports (cartes et badges) qui dépendent du bon fonctionnement de la plateforme, pour un chiffre d'affaires total de plus de 14 milliards d'euros.

Rôle : Créateur de tout le processus RUN, expert RUN outils et process, responsable de la qualité du

support, formateur sur le fonctionnement du support. Relais pour le CODIR et le management de Total

Energies.

Missions principales :

Implémenter les process RUN :

• - Structuration du RUN (guidelines, templates d'incident majeur, post‑mortem, comm interne/externe) permettant de réduire le temps de résolution moyen et d'aligner les parties prenantes.

• - Refonte du fonctionnement du ticketing Cybersécurité.

• - Refonte du monitoring et de l'alerting de l'infrastructure.

• - Création et animation de l'alerting fonctionnel.

• - Introduction à la Critical User Journey.

• - Aide à la mise en place du PRA/DRP.

• - Création et animation d'un offering spécifique.

Responsable des équipes de support :

• - Création et animation d'objectifs internes (MTTx).

• - Accompagnement et formation à l'utilisation de ServiceNow.

• - Suivi du bon respect des SLA.

• - Création et animation d'une communauté RUN.

• - Assistance à l'identification et la résolution des incidents à plus forte valeur ajoutée.

Reporting et amélioration continue :

• - Amélioration des processus RUN basés sur les retours des stakeholders et des développeurs.

• - Réduction du temps consacré au RUN à 23% (vs 60% constaté dans le secteur), libérant de la capacité pour

Intervention en tant que Production Expert au sein de l'équipe de gestion de la solution d'orchestration de l'expérience de paiement chez Decathlon (OnePay) qui fait partie de la Business

Capability Platform (BCP). Application multicanale : E-commerce, Caisse, Decathlon Occasion, Decathlon Travel. x. Gestion des Payouts, Pay-ins, Buy Now Pay Later (BNPL), paiements récurrents, crédits, etc.. pour plus de 60 pays avec près de 200 expériences de paiement différentes, générant un chiffre d'affaires de

plus de 4,5 milliards d'euros.

Missions principales : Animation de l'équipe :

• - Pilotage du centre de service (8 personnes) durant 5 mois (avant bascule en régie).

• - Maîtrise des enjeux relatifs au management d'une équipe, dans un contexte de prestation.

• - Animation de comités de pilotage et de reporting au directeur d'agence.

• - Participation aux instances et comités RH.

• - Relai de suivi entre les collaborateurs en régie (7 personnes) et l'équipe commerciale Sopra Steria.

• - Formation Scrum Master.

• - Reporting et fonctionnement en synergie avec le Product Owner (PO).

• - Manager opérationnel Sopra Steria de 5 collaborateurs.

• - Proposition d'objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels (SMART).

• - Relation privilégiée avec les écoles du groupe Junia et conférence sur les métiers du numérique.

Responsable du support :

• - Gestion des incidents et demandes de support de niveau 2 et 3.

• - Garant du bon traitement des problèmes.

• - Animation de l'équipe produit (12 personnes) au niveau du support.

• - Formation des agents de niveau 1 externalisés.

• - Suivi de la bonne qualification de la part du support de niveau 1.

• - Utilisation de la méthodologie des Objectives and Key Results (OKR).