Description

🎯 CSM senior | Structuration, rétention & expérience client B2B |

Avec plus de 7 ans d’expérience en Customer Success, j’ai créé et structuré des services clients complets dans des scale-ups en forte croissance (JUST, Partoo, Wavy), tout en accompagnant plus de 700 clients B2B. Mon rôle : poser les fondations, industrialiser les parcours clients et faire grandir les équipes pour fluidifier l’expérience, renforcer la fidélisation et aligner les pôles internes.

🧩 Expertises clés

Je conçois et optimise les parcours clients (onboarding digital, automatisation, pilotage), j’améliore en continu les outils CRM et support (HubSpot, Zendesk, Intercom, Zapier…) et je structure ainsi que forme les équipes Customer Success, en mettant en place process, KPIs, rituels et documentation.

🔍 Ma valeur ajoutée

J’apporte de la clarté, de l’efficacité opérationnelle et une forte culture de la satisfaction client, avec une approche pragmatique, orientée data et résultats.

📌 Quelques réalisations

- Création de pôles Customer Success chez Wavy puis Partoo : définition des process, recrutement et formation de 10+ CSM, mise en place des KPIs et rituels de suivi.

- Réduction du temps d’onboarding de 7 à 3 jours via à l’automatisation des parcours et à la refonte des supports clients.

- Déploiement d’un système de feedback et de scoring client (NPS, CSAT, churn) avec plans d’action associés et dashboards de pilotage.

- Collaboration CS / Marketing : génération de +1000 avis Google clients

- Projet pilote national Captana x Carrefour : formation et accompagnement de 200+ utilisateurs en magasin sur l’adoption d’une solution IA/vision caméra, suivi des KPIs et ajustement du dispositif terrain.

Vous souhaitez repenser votre parcours client, structurer votre pôle CS, réduire le churn ou booster la satisfaction ?

Parlons-en !

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km)

JUST
PREMIER CUSTOMER SUCCESS MANAGER
E-COMMERCE
janvier 2024 - Aujourd'hui (2 ans et 5 mois)
Paris, France
Définition des KPIs pour mesurer la satisfaction client, l'efficacité du support et la performance de l'équipe (CSAT, NPS, CES, taux de churn, FRT, ART). Mise en place des dashboards pour suivre ces indicateurs en temps réel. Analyse régulière des données et ajuster les stratégies en conséquence. Gestion d'un portefeuille de clients de taille mid / high touch. (200 clients / 30 000 € ARR)
CRM Customer Success Management account manager Satisfaction client
PARTOO
LEAD - CUSTOMER SUCCESS MANAGER
CONSEIL & AUDIT
février 2021 - décembre 2023 (2 ans et 10 mois)
Paris, France
Création du pôle Customer small & medium business Onboarding client ( + de 500 clients onboardés) Recrutement de 11 CS Gestion des performances, formation, répartition des tâches et promotion d'une culture d'équipe solide. +700 clients onboardées : 560k € ARR Définition d'objectifs de réussite client, identification de mesures clés de performance (KPIs) et la mise en place de processus pour améliorer continuellement la satisfaction et la rétention des clients. Analyse données et des indicateurs de performance pour évaluer la satisfaction des clients et l'adoption des produits
Customer Success Management Onboarding Satisfaction client CRM
WAVY
ACCOUNT MANAGER
février 2019 - décembre 2020 (1 an et 10 mois)
Onboarding & formation client (+ 300) Gestion de la communication & du marketing clients (BtoC) Mise en place, promotion et animation de webinars Automatisation de l'onboarding client Création et planification de campagnes mail & SMS Suivis et analyses de l'efficacité des campagnes. Réalisation de bilans pour mesurer l'efficacité des différents supports. Développement & suivis du calendrier global des projets (Offres commerciales, Amélioration des process & des outils internes)
Onboarding Customer Success Management