À propos de Nicolas
Expert en relation client, expérience utilisateur et pilotage de projets digitaux, fort de plus de 20 ans d'expérience dans de grands groupes privés, collectivités locales majeures ou GIE, j'accompagne les organisations sur l'organisation de leur relation client, usager ou patient.
J'aborde une démarche pluridisciplinaire couvrant aussi bien :
- l'audit de l'organisation, des processus et des outils ;
- l'analyse des parcours clients/usager/patient pour identifier les points de tensions ;
- la résolution durable des dysfonctionnements des process via une démarche Lean ;
- l'engagement des équipes via l'accompagnement des managers ;
- le sourcing et le déploiement d'outils digitaux.
J'accompagne également les organisations sur leur stratégie, l'organisation, les outils et les projets digitaux (Audit, AMOA, AMOE, Pilotage de projets).
Anglais
Capacité professionnelle complète
Français
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Bourg-en-Bresse (jusqu’à 50 km), Lyon (jusqu’à 30 km), Paris (jusqu’à 10 km)
Expériences
- FreelanceConsultant indépendant en Relation Client et Transformation Digitalejuillet 2021 - Aujourd'hui (4 ans et 11 mois)Auvergne-Rhône-Alpes, FranceUne expérience de 20 ans dans le monde de la relation client & usager et dans la mise en place de solutions digitales adaptées :- aux attentes des clients et des usagers, pour améliorer leur expérience ;- aux organisations, pour améliorer les process internes et l'expérience collaborateur Je propose aux entreprises et collectivités de les accompagner dans l'organisation de leur relation client, usager ou patient et la mise en place des solutions techniques et de l'organisation idoines.
- ACG-SYNERGIESResponsable du Département Conseil - Membre du CODIRseptembre 2019 - juillet 2021 (1 an et 10 mois)01000 Bourg-en-Bresse, FranceEn charge des équipes front clients :- Consultants fonctionnels et métier en charge de l'accompagnement des clients sur les usages, les process, la formation, le paramétrage ;- Support clients en charge de la gestion des demandes clients. J'ai géré 2 chantiers principaux :- La structuration du mode projets afin de permettre de déployer, sans accrocs, notre ERP chez de nouveaux membres, en l'occurrence lors de fusions de bailleurs sociaux avec un gros succès sur la fusion de 4 organismes dans un délai d'un an ;- La structuration d'audits d'usages chez nos adhérents afin de s'assurer du bon usage de notre ERP et mettre en place les paramétrages ou formations nécessaires pour permettre un usage optimum de notre solution pour faciliter la vie des collaborateurs et optimiser le fonctionnement de nos adhérents leur permettant de répondre au mieux aux attentes de leur locataires et partenaires.
- Région Auvergne-Rhône-AlpesResponsable du Service SI Usagers et Collaboratifseptembre 2017 - septembre 2019 (2 ans)Lyon, FranceEn charge des projets digitaux orientés usagers et collaboration. 2 projets principaux :- La mise en place d'un CRM adapté aux besoins et usages de 11 des 12 directions opérationnelles du Conseil Régional ;- Le déploiement d'une solution de dématerialisation des courriers.
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Formations
- High School, General Management ProgramEMLYON Business School2014High School, General Management Program
- D.U.T. Techniques de CommercialisationUniversité Pierre Mendès-France (Grenoble II)1998D.U.T. Techniques de Commercialisation