À propos de Olivier
J'assure à vos côtés le pilotage de projets de transformation de l'Expérience et de la Relation Client (B2C ou B2B).
Pilotage de projets de mise en place d’outils CRM et de mesure de la satisfaction client : construction des parcours clients, audit et analyse des process métiers, rédaction des spécifications fonctionnelles, établissement des cahiers des charges, pilotage des consultations, suivi des réalisations, élaboration des outils de formation pour les déploiements, animation des formations.
J'adopte les outils du design management et propose ainsi une approche participative et collaborative dans la conduite des projets.
Au plus près des équipes, mes domaines d'intervention vont également jusqu'à l'observation terrain pour mieux comprendre les problématiques et ainsi déterminer les leviers de la satisfaction ou de l'insatisfaction, non seulement des clients mais aussi des collaborateurs.
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km), Marseille (jusqu’à 10 km), Bordeaux (jusqu’à 10 km), Lyon (jusqu’à 10 km), Lille (jusqu’à 10 km)
Expériences
- GROUPE VIVALTO SANTÉ - Clinique du Val d'OrFormation et sensibilisation du personnel à l'accompagnement du patient en situation de handicapSECTEUR MÉDICALjuin 2022 - octobre 2022 (4 mois)Saint-Cloud, FranceTEMPS 1/Formation des Référents Handicap de la Clinique du Val d'Or aux différents types de handicaps, ainsi qu'aux savoir-faire et savoir-être à adopter.Création du support et animation de la formationTEMPS 2/ Coconception et animation d'une journée de sensibilisation au handicap destinée à l'ensemble des personnels de la clinique. Création des scénarios de mise en situation et animation de l'atelier d'échanges avec les personnels.Analyse de la perception, du retour d'expérience et préconisations sur les futures actions à mener.
- ALTAREA COGEDIMOBSERVATION TERRAIN (observation du vécu du client)IMMOBILIERseptembre 2020 - octobre 2020 (2 mois)Marseille, FranceObservation terrain d'une phase du parcours client dans le cadre de l'achat d'un logement neuf en VEFA (phase visite cloisons).Interviews des clients avant et après la visite de leur futur logement.Suivi de la visite et observation des rapports entre le client, le produit, et le collaborateur COGEDIM.Restitution de l'observation sous 2 formes (vidéo et rapport écrit illustré).Construction et animation d'un atelier de coopération avec les équipes COGEDIM afin de leur présenter les constats et afin de construire le plan d'action en vue d'améliorer la satisfaction client. (voir plus haut le film "Les Observations Terrain" pour comprendre la performance de cette approche).
- COACTIS SANTÉÉTUDE TERRAIN AUPRÈS DE MÉDECINS GÉNÉRALISTESSECTEUR MÉDICALavril 2020 - juin 2020 (2 mois)Paris, FranceRéalisation d'une étude terrain auprès de médecins généralistes afin de recueillir leur point de vue sur le dispositif "HANDICONNECT", site destiné à accompagner les professionnels de santé pour améliorer la prise en charge du patient en situation de handicap.Rédaction et conduite des entretiens. Rédaction de la synthèse et recommandations stratégiques.
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Formations
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- D.U.T. Techniques de CommercialisationI.U.T. de Metz1986Marketing, publicité, vente, commercialisation, logistique, relation client...