À propos de Oussama
Consultant ServiceNow certifié (CSA, CIS ITSM, CIS CSM…), j’interviens depuis plus de 8 ans sur des missions de conseil, intégration et optimisation des processus ITSM au sein de grands groupes (LVMH, CFAO, EDF, SNCF...).
Spécialiste des modules ITSM, CIM, CMDB, CSM, j'accompagne les DSI dans la modélisation de processus ITIL, le déploiement de la plateforme ServiceNow, la structuration des données, et la montée en compétence des équipes.
Compétences ServiceNow clés :
- Animation d’ateliers fonctionnels & recueil de besoins multi-métiers
- Rédaction de user stories, cahiers de tests & modes opératoires
- Intégration, configuration & automatisation via Flow Designer & IntegrationHub
- Déploiement des modules ITSM, CIM (Continual Improvement), CMDB (CSDM), CSM & APM
- Gouvernance des workflows de changement, incidents, demandes et problèmes
- Réalisation de tests fonctionnels et démonstrations en environnement agile
- Support HyperCARE : accompagnement post-déploiement, documentation, formation
- Création de dashboards KPI via Performance Analytics et suivi RIDA
Certifications ServiceNow :
- CSA – Certified System Administrator
- CIS – ITSM
- CIS – CSM
- Workplace Service Delivery
- Performance Analytics
- Health & Safety
- IntegrationHub ETL
- ATF & Flow Designer
- ITIL v4 | PSPO I – Scrum Product Owner
Outils & Méthodes :
Agile, Scrum, ServiceNow Agile Dev, JIRA, Confluence, Excel, PowerPoint, ...
📩 Disponible immédiatement pour des missions :
- de déploiement ServiceNow,
- d’optimisation de processus,
- ou de support fonctionnel/technique post-projet.
Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif
Arabe
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km)
Expériences
- Seequalis / Groupe NEURONES CourbevoieConsultant Gouvernance ServiceNow IT & ITSMjanvier 2025 - juin 2025 (5 mois)Seequalis est une filiale du groupe NEURONES, spécialisée dans l’accompagnement de la transformation digitale des grandes entreprises. Dans le cadre de sa stratégie de montée en compétence autour de l’intelligence artificielle et des solutions ITSM, Seequalis a lancé deux chantiers structurants :
- Un benchmark des fonctionnalités IA de ServiceNow pour mieux cerner les usages, les limites, les opportunités commerciales et les modèles de souscription associés.
- La création de contenus de formation pour l’ITSM Academy, un programme interne visant à vulgariser les fondamentaux ITSM (ITIL, outils, bonnes pratiques) et présentation de ses outils.
Missions- Analyse détaillée des modules IA de ServiceNow (Predictive Intelligence, Virtual Agent, AI Search, Now Assist...), avec présentation des cas d’usage, avantages, limites, et contraintes techniques.
- Réalisation de comparatifs entre différentes offres IA (fonctionnalités, abonnements, positionnement marché), avec une lecture budgétaire claire pour orienter les choix stratégiques.
- Vulgarisation des enjeux ITSM via la création de contenus pour l'académie interne de Seequalis.
- Présentation des principaux outils ITSM du marché (ServiceNow, EasyVista, GLPI), analyse de leur positionnement, de leurs cibles, de leurs spécificités fonctionnelles et techniques.
- Réalisation d’un SWOT analysis.
- Restitution des analyses sous forme de livrables synthétiques prêts à être diffusés à l’interne et auprès des clients.
Résultats- Rédaction d’un document de benchmark complet autour de l’offre IA de ServiceNow
- Création d’un premier socle de contenu pour l’ITSM Academy, facilitant l’acculturation interne et la montée en compétence sur les enjeux ITSM
- Participation au Summit IA de ServiceNow à Paris, pour compléter l’analyse terrain et échanger avec les experts du domaine.
- Devoteam/CFAO ParisConsultant fonctionnel ServiceNow CMDBseptembre 2024 - décembre 2024 (3 mois)CFAO, filiale de Toyota Tsusho, est un acteur majeur en Afrique dans la distribution, les services et les infrastructures numériques, notamment à travers la construction et l’exploitation de data centers. Dans un environnement IT distribué et hétérogène, j’ai accompagné CFAO dans la structuration d’une CMDB transverse, avec pour objectif de modéliser un référentiel d’infrastructure unifié (serveurs, réseaux, cloud, middlewares). Cette initiative visait à renforcer la fiabilité des données, harmoniser les pratiques entre entités, et aligner la gestion des actifs sur les standards ITIL, dans une logique de gouvernance et d’optimisation à l’échelle du groupe.Missions
- Recueil et formalisation des besoins métiers et techniques des différentes entités.
- Conception du modèle de données : définition des classes, des attributs, des relations.
- Animation d’ateliers de cadrage et de validation avec les parties prenantes.
- Rédaction des users stories, des règles de gestion et de la documentation fonctionnelle.
- Accompagnement sur les processus de chargement initial : création de modèles d’import (Excel), documentation et support aux utilisateurs.
- Contribution à la gouvernance CMDB : participation aux comités, clarification des responsabilités, alignement sur les standards ITIL.
Résultats- Mise en place d’un modèle de données structuré pour les composants clés (serveurs, réseau, cloud, datacenters).
- Production de supports clairs (PowerPoint, templates Excel) pour accompagner les équipes dans l’appropriation du modèle.
- Structuration d’un cadre de gouvernance simple et adapté aux enjeux multi-entités.
- Devoteam/ Louis Vuitton Moet HennessyLead Consultant fonctionnel ServiceNow ITSMmai 2024 - octobre 2024 (5 mois)Moët Hennessy (groupe LVMH), leader mondial des vins et spiritueux, a engagé une dynamique d’amélioration continue de son ITSM, j’ai accompagné les équipes de Moët Hennessy dans la structuration et le déploiement du processus d’amélioration via le module Continual Improvement Management (CIM) sur ServiceNow. L’objectif était de formaliser les initiatives d’optimisation, de renforcer le pilotage de la performance ITSM, et de fluidifier la collaboration entre les équipes IT, les métiers et les opérationnels terrain.Missions
- Animation d’ateliers pour identifier les irritants métiers et formaliser les besoins d’amélioration.
- Co-construction du processus cible en lien avec les responsables ITSM et la gouvernance.
- Participation active aux comités de pilotage (RIDA, dashboards dynamiques, suivi de jalons).
- Construction d’indicateurs clés pour mesurer les impacts et piloter la performance des processus.
- Élaboration et diffusion d’un guide de processus dédié à l’amélioration continue dans ServiceNow.
- Mise en relation des parties prenantes : échanges réguliers avec les équipes locales, les utilisateurs métiers et les équipes techniques.
- Conduite de démonstrations fonctionnelles pour favoriser l’appropriation du module CIM.
Résultats- Production de livrables opérationnels : comptes-rendus d’ateliers, RIDA, workflow…
- Mise en place d’une gouvernance claire du suivi des initiatives à l’échelle mondiale.
- Intégration d’un processus unifié d’amélioration continue dans ServiceNow, adapté aux spécificités métier du client.
- Documentation du guide de processus d’amélioration continue, diffusé auprès des équipes métiers et IT.
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